“Vi opererer nu som én organisme – og ikke længere som forbundne kar”

Da Jacob Aarup-Andersen tilbage i september 2020 tiltrådte stillingen som Group CEO for ISS, blev han konfronteret med en ledelsesmæssig opgave, han betegner som dualistisk: Virksomheden, der blev stiftet i 1901 og er en førende global aktør inden for Facility Management-ydelser, var havnet i en global krise og sluttede regnskabsåret med et underskud på over fem milliarder kroner, hvorfor en kortsigtet finansiel turnaround skulle håndteres og sikres. Samtidig fik Jacob Aarup-Andersen mandat til at fremtidssikre ISS. Set fra hans stol en vedvarende opgave, der har krævet omstrukturering af virksomhedens globale forretninger, der i højere grad er blevet strømlinet, og som kontinuerligt skal tilpasses det moderne arbejdsliv, hvor digitalisering og hybridarbejde i stadigt større omfang former erhvervslivet, som ISS er sat i verden for at servicere. To bundne opgaver, han fra start havde i sinde at løse synkront.

“Jeg startede midt i den perfekte storm. Som global leverandør af services til arbejdspladsen var det uniformt negativt for vores forretninger, at COVID-19-pandemien ramte, og at arbejdspladser verden over lukkede ned. Samtidig havde vi haft et alvorligt cyberangreb, der lagde dele af virksomheden ned i foråret 2020, ligesom det er kendt viden, at vi havde nogle operationelle situationer fra tidligere, som skulle håndteres. Der var ganske enkelt begået nogle kontraktmæssige fejl, hvor vi ikke havde sikret os ordentligt,” fortæller Jacob Aarup-Andersen.

På trods af høj inflation, geopolitiske konflikter og mangel på arbejdskraft ser han gode muligheder for at skabe vækst i ISS over de kommende år. Det skyldes bl.a., at flere vender tilbage til arbejdspladsen efter COVID-19, og at 50 pct. af det globale facility-marked stadig befinder sig in-house i virksomheder, hvorfor der eksisterer et enormt potentiale for at skalere forretningen.

Facility Management: En a-cyklisk industri

Som Group CEO i ISS og bestyrelsesmedlem i den svenske storbank SEB vurderer Jacob Aarup-Andersen, at den globale verdensøkonomi går sværere tider i møde i 2023. En vurdering, han erkender kan fremstå kuriøs, når man tager de sidste års COVID-19-pandemi i betragtning. Alligevel pointerer han, at det globale erhvervsklima har klaret sig godt på trods af COVID-19:

“Vi befinder os nok i en recession lige nu; noget, vi ikke kommer til at undgå. Stimuli trækkes tilbage, og centralbankerne hæver renten som en reaktion på den inflationsudvikling, vi har set, kombineret med ubalancer fra krigen i Ukraine. Hvordan det udvikler sig herfra, vil være naivt at sidde og spå om, men der er ikke noget, der tyder på en fundamental forandring af det overordnede økonomiske billede,” siger Jacob Aarup-Andersen og maner til besindighed:

“Vi kommer fra et godt udgangspunkt med et arbejdsløshedsniveau, der globalt er historisk lavt, og som har nået et lavpunkt, der sidst blev set for 40-50 år siden. Forventningen til den aktuelle recession må derfor være, at den bliver forholdsvis mild. Vi er i en afmatning, men den er ikke dramatisk.”

Kigger man på de økonomiske konsekvenser i industrien for Facility Management-ydelser, er Jacob Aarup-Andersen ikke bekymret, idet han skitserer industrien som a-cyklisk:

“Historisk set har recessioner drevet en accelereret grad af outsourcing, da virksomheder ønsker at spare penge på deres omkostningsbase. Vores eksisterende kunder vil nok bruge lidt færre penge, men vi forventer også en øget vækst i markederne, hvilket vi allerede ser tegn på nu. Det er ikke det økonomiske klima, der kommer til at afgøre ISS’ skæbne. Det er vores evne til at eksekvere på den strategiske agenda.”

OneISS: En strømlinet operating model

Med mandat til at fremtidssikre ISS har Jacob Aarup-Andersen, siden han satte sig i direktørstolen, fået implementeret en langsigtet strategi, OneISS, der har betydet gennemgribende forandringer i måden, virksomheden driver forretning på i dag. Og noget tyder på, at strategien er rigtig. Med en trimmet og justeret forretningsportefølje samt implementering af en ny operating model, der bygger på en global og strømlinet forretningsforståelse, har ISS, i en tid med øget økonomisk usikkerhed, reduceret sin gældsætning, genvundet balancen i sin cash-flow-generering og skabt luft til at investere i ISS’ kerneforretning:

“Vi opererer på flere arbejdspladser end nogen anden virksomhed i verden, og vores key account customers er store, globale erhvervskunder, der efterspørger IFS (Integrated Facility Services). Kompleksiteten i ISS ligger ikke i den enkelte ydelse, vi leverer. Den store kompleksitet og reelle værdiskabelse ligger i at integrere alle vores ydelser på en måde, hvor konsistens, kvalitet og compliance leveres og sikres hver eneste dag til vores kunder på tværs af landegrænser. Derfor har vi brugt de sidste år på at skabe ensartede processer samt ensrette vores infrastruktur og systemer, så vi sikrer, at best practice deles i hele organisationen. Med OneISS går vi fra at være en samling af lande, der er forbundne kar, til at være en integreret organisme. Vi er nu en samlet enhed, og det er mere vigtigt end nogensinde,” siger han og tilføjer:

“Tidligere har vi opereret i lande og med en række forretningsenheder, som simpelthen ikke matchede vores værdier og spidskompetencer. ISS konkurrerer fx ikke på laveste fællesnævner, hvor det udelukkende omhandler pris, uagtet den service, der leveres.”

I dag har ISS ikke flere forretningsenheder til salg, og ifølge Jacob Aarup-Andersen går fokus på at opskalere i de 30 lande, virksomheden i dag opererer i, bl.a. gennem opkøb, når gunstige muligheder opstår.

Analyse af fremtidens workspace og workforce

Under COVID-19 erfarede Jacob Aarup-Andersen, at arbejdspladser verden over blev udsat for en revolution. 10 års udvikling inden for digitalisering og hybridarbejde accelererede pludselig meget stærkt. Evnen til at omstille sine forretninger digitalt er blevet et afgørende konkurrenceparameter, der nu og i nærtstående fremtid vil skille fårene fra bukkene i Facility Management-industrien. Som led i strategien OneISS har Jacob Aarup-Andersen derfor sat tryk på ISS’ investeringer i teknologi, hvilket reelt betyder, at ISS er gået fra at have 100 centrale it-folk til i dag at have tættere på 1.000 softwareudviklere og tech-folk tilknyttet organisationen.

“Vi oplever en helt anden accept og forståelse af, hvad digitalisering kan gøre for arbejdspladser, og det globale erhvervsliv er i gang med at gentænke indretningen af den moderne arbejdsplads. I den proces har ISS en central rolle, idet vi er med til at rådgive om og etablere nye typer af arbejdspladser samt ydelser omkring dette. Den her forståelse af, hvad arbejdsdagen er og hybrid-elementets betydning, skal vi sikre os at investere rettidigt i for at forblive relevante,” fortæller Jacob Aarup-Andersen, der siden sin tiltræden har udskiftet 200 af de 400 øverste ledere i organisationen, herunder otte ud af 12 i direktionen.

“Vi har ændret konteksten, og med tilvalg følger også naturlige fravalg. Det har aldrig været en kritik af fortiden, men en anerkendelse af, at spillepladen har ændret sig markant. Vi er gået fra selvstændig styring i de enkelte lande til at være en integreret organisation, hvor best practice deles på tværs af landegrænser. Vi havde rigtig dygtige folk til at drive et land på solo-basis, men som ikke havde kompetencerne, der skal til for at samarbejde på tværs i en matrix,” forklarer Jacob Aarup-Andersen og supplerer:

“Vi definerede en klar målsætning om, at vi ikke bare ville være en af de globale ledere i vores industri, men fra 2025 og frem vil vi være DEN globale leder i industrien. Derfor er vi i gang med at opbygge vores muskler på teknologiområdet, da udviklingen inden for feltet kommer til at definere, hvem der forbliver relevante i industrien. Det er helt afgørende, hvordan vi nu og i fremtiden driver vores underliggende forretning, hvordan vores ansatte kan levere services, og hvilken teknologi vi stiller til rådighed for at skabe en nemmere og mere fleksibel hverdag for vores kunder.”

På trods af signifikante investeringer i den tiltagende digitalisering understreger Jacob Aarup-Andersen, at relationer mellem mennesker er en afgørende faktor i servicebranchen. Derfor vil ISS’ kerneydelser i fremtiden ikke blive automatiseret i en grad, der fuldstændig erstatter den menneskelige arbejdskraft, selvom der eksisterer reelle business cases for at robotificere driften i visse segmenter såsom hospitalsmiljøer, lufthavne og indkøbscentre.

“Her i organisationen taler vi om “the human touch”. Synergien opstår, når vi skaber digitale hjælpere, der gør de ansattes arbejdsdag nemmere og tager de opgaver væk, der ikke kræver deres uddannelse. Vores elektrikere, teknikere og kølespecialister er fx blevet udstyret med en app, der sikrer, at deres opgaver lander på telefonen, hvorfra de kan tage billeder, skrive hurtige kommentarer og sende regninger. Vores kundetilfredshed er størst dér, hvor vi er fysisk til stede og har engagerede medarbejdere,” afslutter Jacob Aarup-Andersen.