Borgere og myndigheder klar til at tage digitaliseringen til næste niveau

Danmark er anerkendt som et af de lande i verden med den mest digitaliserede offentlige sektor. FN foretager hvert andet år en benchmarkanalyse af de 193 medlemslandes digitalisering af den offentlige sektor, og i den seneste måling fra 2018 blev Danmark placeret som nummer 1 på listen. FN fremhævede Danmark for bl.a. at have fundet den rette balance mellem en effektiv offentlig digitalisering og muligheden for at hjælpe den enkelte borger. Den omtalte benchmark- analyse, ’2018 E-Government Survey’, udarbejdes som et led i at styrke FN’s samlede indsats for at skabe bæredygtige og robuste samfund via e-government i overensstemmelse med 2030-agendaen for Sustainable Development.

I det perspektiv er digitaliseringen helt afgørende, lyder det fra Christian Klibo, partner og markedsleder for den offentlige sektor i PwC.

“Data og digitalisering er væsentlige værktøjer i at skabe en offentlig sektor, der leverer en høj kvalitet og en høj effektivitet, og som lever op til lovgivningen og borger nes forventninger. Derudover ser vi, at jo mere datadrevne og faktabaserede, vi som samfund kan blive i udformningen af den offentlige sektor, desto mere robust bliver samfundet,” siger Christian Klibo.

Høj tillid til myndighedernes datahåndtering

Meget tyder da også på, at der er stor opbakning hos danskerne til digitaliseringen af den offentlige sektor. Det viser ’Den offentlige sektors anvendelse af data’, en særmåling foretaget af Epinion for PwC. Målingen konkluderer således, at borgerne har en høj tillid til myndighedernes dataanvendelse, og at de viser en stor villighed til fortsat at afgive informationer og data til anvendelse i den offentlige sektor. Særmålingen viser dog også, at en væsentlig forudsætning er, at borgerne forstår og anerkender det konkrete formål med dataanvendelsen, og ikke mindst også, at de kan stole på, at myndighederne håndterer data sikkert og korrekt.

Næsten otte ud af ti danskere (78 pct.) svarer således, at de i nogen grad, høj grad eller meget høj grad har tillid til, at myndighederne generelt håndterer borgernes personlige oplysninger og data korrekt. Næsten halvdelen (46 pct.) har i høj grad eller meget høj grad tillid til datahåndteringen.

“Det er helt afgørende for en yderligere digitalisering af den offentlige sektor, at borgerne føler, at de kan stole på, at myndighederne håndterer personlige data som forventet og efter intentionerne. Derfor er det positivt at se, at der generelt er en høj tillid fra borgernes side til en så afgørende parameter som datahåndtering,” siger Christian Klibo.

Både muligheder og udfordringer

Dykker man lidt dybere ned i besvarelserne, finder man, at det særligt er retsvæsenet og politiet, som borgerne har høj tillid til, idet hhv. 64 og 60 pct. svarer, at de i høj grad eller meget høj grad har tillid til, at man hos disse myndigheder håndterer personlige oplysninger og data korrekt. Derefter følger sundhedssektoren med 50 pct. og skattevæsenet med 45 pct. Tilliden er lavere til uddannelsessystemet (40 pct.), kommunerne (38 pct.) og øvrige offentlige virksomheder (28 pct.).

“Vi kan positivt konkludere, at flere centrale offentlige institutioner ved retsvæsen, politi og sundhedsvæsen nyder stor anerkendelse hos borgerne i et digitalt perspektiv. På den anden side er det bekymrende at se, at billedet ser anderledes ud, når vi bevæger os ud i kommunerne. Det skal der tages hånd om. Samtidig ser vi en særlig udfordring hos skattevæsenet, som mange borgere har tillid til, men hvor vi også ser, at en høj andel af borgerne er skeptiske,” siger Christian Klibo.

Borgerne er klar til at afgive data

Et afgørende element i at styrke digitaliseringen af det danske samfund er adgangen til data. Uden data, ingen digitalisering. Og når borgerne bliver spurgt til villigheden til at afgive yderligere data om sig selv, afhænger villigheden både af, om man i forvejen har tillid til myndighedernes håndtering, samt hvad det konkrete formål er.

På det brede spørgsmål om, hvorvidt man ønsker at afgive flere data for at forbedre den offentlige service generelt, svarer fire ud af ti (41 pct.), at de er villige til dette. Men når formålet med brugen af data bliver konkret og detaljeret beskrevet, så er tilbagemeldingen betydeligt mere positiv. Således er syv ud af ti danskere (69 pct.) villige til at afgive flere data om sig selv for “at hjælpe sundhedssektoren med at helbrede og forebygge sygdomme”. Det er især dem, der i forvejen har tillid til sundhedssektorens datahåndtering, som er villige til at afgive flere data om sig selv. Seks ud af ti (60 pct.) er villige til at afgive flere data om sig selv ”for at hjælpe politiet til at bekæmpe og forebygge kriminalitet”. Igen er forudsætningen, at man har tillid til, at politiet håndterer data korrekt.

“Der er en imponerende opbakning til anvendelse af data. Folk er villige til at afgive flere data om sig selv, hvis de kan se formålet med det, og det giver myndighederne et væsentligt afsæt til at søge en yderligere nyttiggørelse af data,” siger Christian Klibo, der samtidig fastslår, at der ligger en myndighedsopgave i at vurdere, om man kommunikerer effektivt nok om nytten og den konkrete brug af data.

“Der følger en kommunikationsforpligtelse af den store opbakning, vi ser fra borgernes side. At borgerne er villige til at afgive data, hvis de får formålet forklaret, betyder, at det er væsentligt, at nytten bliver kommunikeret,” siger Christian Klibo, der bakkes op af eksperter i brugen af kunstig intelligens i den offentlige sektor: “Helt generelt, så er der for lidt konkret viden på området, og derfor ser vi ofte, at der bliver talt meget fremtidsagtigt om, hvilke forandringer kunstig intelligens vil bidrage med i vores samfund. Det er uheldigt, fordi det blot bliver forestillinger om, hvad kunstig intelligens kan og ikke kan, der skaber grobund for beslutninger om brug af teknologien, og det besværliggør udviklingen af en velfungerende digital offentlig sektor,” siger Marie Rørdam Fenger, Senior Digital Innovation Specialist, Alexandra Instituttet.

Opbakning til synlige fordele

Særmålingen ’Den offentlige sektors anvendelse af data’ viser, at danskerne er splittede, når de bliver spurgt i generelle termer til, hvorvidt de ser flere fordele end ulemper ved, at det offentlige indsamler og anvender borgernes data. Fire ud af ti danskere (39 pct.) mener, at øget anvendelse af borgernes data kan højne servicen i den offentlige sektor, mens hver fjerde (26 pct.) er uenig. Knap fire ud af ti danskere er positivt indstillede over for at anvende kunstig intelligens som supplement til menneskelige beslutninger (37 pct.), mens hver fjerde (26 pct.) er uenig i dette.

Holdningen til dataanvendelse ændrer sig dog markant i positiv retning hos de adspurgte borgere, når de præsenteres for konkrete forslag til, hvordan data kan bruges fordelagtigt. Otte ud af ti danskere er således positivt indstillede over for, at data bruges til hurtigere og bedre diagnosticering i sundhedssektoren (78 pct.). Syv ud af ti er positivt indstillede over for at bruge data til et mere effektivt skattesystem (71 pct.), mere intelligent miljøovervågning (69 pct.), bedre ressourcestyring på velfærdsområdet (68 pct.) og hurtigere/mere effektiv sagsbehandling (66 pct.).

“Det glæder mig oprigtigt, at borgerne bakker op om øget brug af data. For det er et vigtigt grundlag for vores arbejde, at vi som myndighed er på linje med borgerne i forhold til at mene, at vi er på rette vej,” lyder reaktionen fra direktør for Skattestyrelsen, Merete Agergaard.

Man kan altså se, at opbakningen hos borgerne stiger, når der følger en forklaring på, hvad brugen af ny teknologi kan medføre af konkrete fordele.

Fokus på konkrete resultater

I øjeblikket arbejder man i stat, region og kommuner med 15 såkaldte signaturprojekter inden for bl.a. sundheds-, social- og beskæftigelsesområdet, der netop fokuserer på at få helt konkrete erfaringer med en yderligere digitalisering og brug af ny teknologi – herunder kunstig intelligens – hos forskellige myndigheder i kommunalt og regionalt regi. Det er Digitaliseringsstyrelsen og direktør Rikke Hougaard Zeberg, der har ansvaret for at indsamle erfaringerne.

“I første omgang er det projekter, der har en administrativ karakter. Det vil sige, at man eksempelvis benytter kunstig intelligens til beslutningsunderstøttelse,” siger Rikke Hougaard Zeberg.

Beslutningsunderstøttelse kan fx være en sagsbehandler, der sidder med en borger og en sag af en bestemt karakter. Her vil man se på, hvordan man kan benytte data og kunstig intelligens til hurtigt at give sagsbehandleren et overblik over afgørelser i lignende sager, frem for at sagsbehandleren skal bruge tid på at læse tidligere sager igennem selv.

“På den måde kan sagsbehandleren hurtigt få hjælp til at vurdere, hvad man skal være opmærksom på, og hvordan lignende sager typisk er blevet afgjort. Så sagsbehandleren har det som en del af sit grundlag, når vedkommende skal træffe sin beslutning,” forklarer Rikke Hougaard Zeberg.

Hensyn til borgerne

En anden faktor, man er særligt opmærksom på i signaturprojekterne, er også at sikre sig, at både håndteringen og anvendelsen af data foregår korrekt. Sådan lyder det fra kommunerne og direktør for Digitalisering og Teknologi hos KL, Christian Harsløf.

”Vi taler meget om, hvordan vi skruer projekterne sammen, så vi tager hensyn til den enkelte borgers privatliv og undgår, at data bliver brugt til andet end formålet,” forklarer han og understreger samtidig, at der på den ene side er et stort potentiale i øget dataanvendelse, men at det på den anden side er afgørende at få de etiske aspekter med i overvejelserne.

En af metoderne til at sikre sig en balance i udviklingen er at kombinere de nye teknologier med de nuværende manuelle metoder i myndighedsarbejdet.

”Her i opstartsfasen, hvor vi øver os, arbejder vi parallelt med tingene, sådan at forstå, at når vi bruger en algoritme, er vi nødt til samtidig at bruge de gamle manuelle metoder for at se, om vi ville komme til nogenlunde samme resultat uden brug af kunstig intelligens,” siger Christian Harsløf.

I Skattestyrelsen arbejder man inden for rammerne for offentlige forvaltningsmyndigheder på at udnytte ny teknologi til at hjælpe den enkelte medarbejder og derved øge effektiviteten i det administrative arbejde.

”Vi er i Skattestyrelsen meget opmærksomme på, hvordan vi bruger robotter. Og vi har fundet måder, hvorpå robotter kan hjælpe os med at være mere effektive. Fx ved at bruge dem til at slå op i vores 200 forskellige it-systemer, sådan at medarbejderne kan koncentrere sig om at bearbejde de resultater, der kommer ud af søgningerne,” siger direktør Merete Agergaard, Skattestyrelsen.

Udfordringer med sikkerhed

En af de store udfordringer i forhold til en yderligere digitalisering af den offentlige sektor er bekymringen hos borgerne for, at personlige data deles utilsigtet, fx i forbindelse med et cyberangreb på offentlige institutioner.

65 pct. af de adspurgte i særmålingen fra Epinion og PwC er bekymrede for dette. Ligeledes frygter halvdelen (50 pct.), at øget anvendelse af data i det offentlige vil skade borgernes ret til et privatliv.

“Det er forståeligt, at man som borger er bekymret for, om ens data kan blive udstillet og misbrugt som konsekvens af et cyberangreb. Og den frygt vil man formentlig aldrig komme til livs. I stedet må man adressere frygten. Derfor er det vigtigt, at man på nationalt plan har veldefinerede cyberstrategier, der skal sikre borgere, virksomheder og myndigheder mod cyberangreb. Det gælder både generelt og på de enkelte ressortområder som retsvæsen, politi, forsvar osv. Dette arbejde må aldrig gå i stå, da det er en forudsætning og et grundvilkår for at øge digitaliseringen, at myndighederne passer ordentligt på data og anvender dem korrekt,” siger Christian Klibo, partner og markedsleder for den offentlige sektor, PwC.

Fokus på sikkerhed og tillid

På baggrund af de interviews, CXO Magasinet har foretaget, fremgår det i det hele taget tydeligt, at sikkerhed omkring data og ikke mindst sikring af borgernes tillid til datahåndtering er et væsentligt fokusområde.

Det gælder også hos Justitsministeriet, hvor den såkaldte koncerndataenhed blev oprettet for halvandet år siden, netop med henblik på at få kulegravet håndtering af data på Justitsministeriets område.

”Helt konkret er vi i gang med at se på data i politiets it-systemer, hvilket vil sige, at vi kommer til at dykke ned i over 400 systemer. Vi opererer på vores område med meget følsomme data, og det skal derfor være sådan, at borgerne kan stole på, at vi har styr på, hvad vi foretager os. Så vi taler lige nu rigtig meget om informationssikkerhed og datahåndtering. Dette er fuldstændig afgørende for stort set alt, hvad vi arbejder med, og for at vi fremover kan videreudvikle anvendelsen af data på en korrekt måde,” siger koncerndatadirektør Charlotte Münter, Justitsministeriet.

Hovedansvaret for cybersikkerhed i Danmark hører under Forsvarsministeriets ressortområde og varetages af Center for Cybersikkerhed som en del af Forsvarets Efterretningstjeneste, FE. En af de store udfordringer, man her oplever i arbejdet med at beskytte mod cyberangreb, er, at den digitale udvikling går så hurtigt, at det er vanskeligt at følge med, lyder det fra forsvarsminister Trine Bramsen (S).

”Det er et kapløb med tiden – og det er dét, der er det svære her. Heldigvis oplever jeg dog også, at der kommer en stadig større modenhed i forhold til de digitale muligheder, og at stadig flere tænker cybersikkerhed fra start,” siger hun og peger på, at nogle af de anbefalinger, Center for Cybersikkerhed er kommet med, er begyndt at slå igennem.

Derudover har hun for nylig oprettet Det Nationale Cybersikkerhedsråd. Det skal rådgive og vejlede om, hvordan den digitale sikkerhed i Danmark styrkes. Rådet skal sikre, at vigtig viden om sikkerhed bliver delt mellem myndigheder, erhvervsliv og forskningsverdenen. Desuden skal rådet byde ind med udvikling af relevante cybersikkerhedskompetencer inden for uddannelse og forskning.

Digital offentlig service som eksportvare

Med en digitaliseringsgrad i den absolutte verdenselite og en stor andel af landets borgere, der i det store hele bakker op om fortsat digitalisering og dataanvendelse, er der et væsentligt potentiale, men også en nødvendighed, for at løfte den offentlige sektor yderligere på digitaliseringsområdet.

“Man må opfordre til, at vi som samfund udnytter den stærke position, vi har, med masser af data og stor appetit på at udnytte data; at vi bruger dette til at løfte os til et sted, hvor andre lande vil se misundeligt på os. Også i erkendelse af, at en effektiv offentlig sektor også er en konkurrenceparameter. Både direkte og indirekte,” siger Christian Klibo, der bakkes op af en af de største it-leverandører til den offentlige sektor, Systematic, med ejerleder Michael Holm i spidsen.

Han mener desuden, at digitaliseringen af den offentlige sektor kan blive et nyt eksporteventyr.

“Vi har data, vi har tillid, vi har en høj digitalisering, og vi har styr på datahåndtering. Ergo har vi alle muligheder for at skabe verdens mest effektive og velfungerende digitale offentlige sektor. Og vi har alle muligheder for at gøre det til en eksportsucces,” siger han.