Etik bliver i stigende grad et konkurrenceparameter

Finanssektoren har i en lang periode lagt mange ressourcer i at sikre sig mod truslen fra disruption og konkurrence fra fintech, insurtech og de globale techgiganter. Men i mellemtiden har man overset, at der er opstået en stærk bevidsthed i befolkningen om ansvarlighed og bæredygtighed. Det konkluderer chefredaktør for Tænketanken Mandag Morgen, Ugebrevet Mandag Morgen og Altinget, Lisbeth Knudsen.

“Finanssektoren har været meget optaget af at følge med på det teknologiske område og sikre sig mod fx truslen fra disruptive teknologier. Og det er formentlig med god grund. Men det ser ud til, at man har forsømt at flytte sig på ansvarlighedsagendaen. Man har glemt at styrke sig på holdninger, på sit image og på sit brand. Her har samfundet overhalet dem, og den udvikling er kommet bag på mange. Men jeg tror samtidig også, at det er gået op for sektoren nu, at der er behov for handling,” siger Lisbeth Knudsen, der ikke er i tvivl om, at hvis finanssektoren ikke selv finder en vej ud af tillidskrisen, så er det uundgåeligt, at man fra politisk side vil øge reguleringen og kontrollen yderligere.

“Det vil fra politisk hold anses for nødvendigt at skride ind, for vi kan som samfund ikke acceptere, at tilliden til en så væsentlig institution som finanssektoren halter,” lyder konklusionen fra Lisbeth Knudsen, der personligt ikke er glad for kontrol som politisk redskab.

“Jeg mener ikke, at øget kontrol er en god løsning. Det vil være i strid med vores tillidsbaserede samfund, og der er jo ingen, der har lyst til at bo i et stærkt kontrollerende samfund.”

Med det budskab spiller hun bolden videre til bestyrelser og direktioner i den finansielle sektor, som kommer til at spille en afgørende rolle i forsøgetpå at undgå kontrolsamfundet og bevare tillidssamfundet.

Tillidskrisen startede i 2008

For både at forstå – og finde løsningerne på – den nuværende tillidskrise er finanssektoren, ifølge hende, nødt til at forstå en væsentlig del af baggrunden for, at krisen er opstået. Og her skal vi mere end ti år tilbage, til da finanskrisen ramte Danmark og resten af verden i 2008. Den ramte befolkningen og politikere som et granatchok, og tilliden led et alvorligt knæk.

“Befolkningen var vidne til, at en afgørende samfundsinstitution som den finansielle sektor kom helt ud af kontrol. Man så nogle ustyrlige kræfter, der ramte både globalt og lokalt, og som desuden satte spørgsmålstegn ved den politiske handlekraft over for de finansielle institutioner. Så når man ser på den svigtende tillid til den finansielle sektor, der hersker i dag, så udspringer den i høj grad af finanskrisen og de problemer, der blev tydelige på det tidspunkt,” siger Lisbeth Knudsen.

Hvad der sandsynligvis har været med til at forstærke tillidskrisen, er, at der i kølvandet på finanskrisen blev gjort en omfattende politisk og økonomisk indsats for at sikre finanssektoren.

“Både i befolkningen og også politisk er der en følelse af, at “vi var med til at redde jer, så skal I også opføre jer ordentligt”,” siger Lisbeth Knudsen.

Forstå dine kunder

Men i finanskrisen ligger også kimen til løsninger på den finansielle tillidskrise. For hvor paradoksalt det end kan lyde, så betød finanskrisen også, at befolkningen fik øjnene op for, hvor afgørende en samfundsinstitution bankerne er.

“Det interessante er jo, at vi nu ser en befolkning, der er – og bliver – mere og mere bevidst om, at sektoren har et stort medansvar for, at samfundet fungerer. At det ikke kun er et spørgsmål om, at den har en god bundlinje og dermed sikrer beskæftigelse og gode job i fremtiden osv. Men at det også er vigtigt, at den påtager sig et medansvar for, hvad der sker i samfundet.”

Og det betyder, at man skal tættere på kunderne og forstå de forventninger, kunderne har til virksomhederne i dag.

“Den generation, der bliver voksne nu, sætter i stigende omfang spørgsmålstegn ved virksomhedernes ansvarlighed. Både som kunder og som medarbejdere stilles der krav til, at virksomhederne har et purpose. At virksomhederne viser samfundsansvar. At de føler en forpligtelse til at give tilbage til samfundet, ligesom de også får af samfundet. Man får veluddannet arbejdskraft, og man får en række forudsætninger for at eksistere og præstere. Og derfor forventes det også, at branchen giver noget tilbage. Finanssektoren skal nu vise, at den tager samfundskontrakten alvorligt,” siger Lisbeth Knudsen.

Den finansielle sektor er i bevægelse

Flere aktører og topledere i finanssektoren har da også været ude offentligt og beklage, at man på det seneste ikke har levet op til samfundskontrakten, og at der venter et stort arbejde med at tilbageerobre befolkningens tillid. Og det viser, ifølge Lisbeth Knudsen, at branchen har taget den nye virkelighed til sig.

“Hvis ikke befolkningen – kunderne – har en grundlæggende tillid til de danske banker, så kan det være ligegyldigt, om de er stærke på teknologi eller på andre parametre. Så taber de på tilliden. Og det er gået op for den finansielle sektor i Danmark, at man står stærkere på mange parametre, hvis man lever op til samfundskontrakten,” konkluderer Lisbeth Knudsen, der forudser, at konkurrencen om kunderne i højere grad kommer til at handle om etik og værdier.

“Det gælder ikke kun finanssektoren, men det gælder i høj grad også finanssektoren, at etik bliver et voksende konkurrenceparameter.”

Hun opfordrer bankerne, og erhvervslivet generelt, til at rykke tættere på deres kunder, for kun gennem øget kendskab til kunderne er det muligt at holde fingeren på pulsen og hele tiden holde øje med, hvordan holdningerne forskyder sig.

Husk nu værdierne

Et eksempel på et af de indlysende områder, der kommer til at tage en del af branchens opmærksomhed fremadrettet, er dataetik, men også her skal branchen huske på, at det ikke er nok at leve op til lovgivningen. Det handler også om at leve op til kundernes forventninger.

“Efter Cambridge Analytica og Facebook er det tydeligt, at datahåndtering er højt oppe på befolkningens og kundernes agenda. Og det er helt sikkert et område, hvor finanssektoren kan have en sikker forventning om, at her skal man være særligt påpasselig i forhold til, hvordan man håndterer kundernes data. Branchen må dog ikke gå i den fælde at tro, at man blot skal leve op til GDPR. Det handler mindst lige så meget om at lytte til kunderne og vise transparens i forhold til fx kundedata,” siger Lisbeth Knudsen.

Hun opfordrer virksomhederne til at etablere en form for trustmark, hvor man helt åbent fortæller kunderne, hvordan man opfører sig i relation til kunder, medarbejdere, leverandører, samfundet, datahåndtering, klima osv.

Topchefernes stigende betydning

“Ved at varedeklarere kan man vinde markedet. Jeg tror ikke på kontrol som løsningen på denne udfordring. Jeg tror, at vejen frem er at fortælle, hvad man står for – og leve op til det. Fortæl omverdenen, hvad holdningen er til hvidvask, skat osv. Det at varedeklarere sine værdier er en god vej at gå – også for bankerne. Og lægge sine beslutninger åbent frem og blive målt på det,” lyder opfordringen fra Lisbeth Knudsen, der kommer med en opfordring til topledere i den finansielle sektor.

“Toplederne får en meget afgørende rolle i konkurrencen om kunderne. De skal leve værdierne i langt højere grad, end vi tidligere har set. Det personlige brand kommer til at betyde lige så meget – eller mere – end virksomhedens brand,” lyder det.

Lisbeth Knudsen fremhæver en helt bestemt person og en helt bestemt begivenhed, som inkarnerer, hvad det drejer sig om, nemlig da Ane Mærsk Mc-Kinney Uggla, formand for A.P. Møller Holding, der ejer 21 pct. af Danske Bank, i et interview med DR erklærede, at der var behov for at genopbygge tilliden til Danske Bank.

“Jeg tror ikke, at der var ret mange, der kunne have gjort det samme. Og med samme troværdighed. I det øjeblik hun træder frem på tv-skærmen, inkarnerer hun, hvad topledelse i stigende grad handler om, nemlig at være den person, der ikke bare er øverst ansvarlige for virksomheden i juridisk og økonomisk forstand, men også i moralsketisk forstand.”