Bæredygtighed skal skabe ny tillid

Kravet til finanssektoren har altid været at opføre sig ordentligt. Og det har også altid været sådan, at samfundets og kundernes opfattelse af finanssektoren løbende ændrer sig og får flere nuancer. Det nye er, at der på bagsiden af finanskrisen er kommet en strøm af love og regler, som rummer en enorm kompleksitet. Samtidig har sager i relation til hvidvask og udbytteskat fået antallet af krav og forventninger til sektoren til at accelerere. Og dér har bankerne ikke reageret tilstrækkeligt, ifølge koncerndirektør og landechef i Nordea, Frank Vang-Jensen.

”Som finansiel sektor er det vores opgave at læse det, der sker. Det vil sige ikke bare at følge med i, hvad lovgivningen siger, men også at forstå, hvad omgivelsernes forventninger til os er. Det handler i høj grad om tillid, etik, moral og governance. Og dér må vi erkende, at vi ikke har været dygtige nok til at afkode og reagere hurtigt nok på udviklingen,” lyder det fra direktøren.

Prisen har for mange banker været faldende kundetilfredshed og et generelt tab af tillid til den finansielle sektor. Det er derfor nødvendigt, at hver eneste finansielle virksomhed gør sig endnu mere umage med ikke blot at være på omgangshøjde, men også på forkant med udviklingen, mener Frank Vang-Jensen.

”Ikke at de finansielle virksomheder nogensinde bliver fejlfrie, og forbryderne vil altid kunne finde nye veje, men vi skal gøre, hvad vi kan for at hindre deres ageren. Det har vi ikke altid været gode nok til, og vi er heller ikke i mål. Men vi arbejder stenhårdt på det – på alle niveauer i banken – og det betyder, at vi er kommet langt de senere år,” pointerer Frank Vang-Jensen.

Og her er det altså én ting at følge og forholde sig til, hvad loven siger, og noget helt andet, hvad man bør gøre. Det indebærer, at Nordea hver dag og i enhver transaktion og handling skal have sit etiske kompas med sig, understreger landechefen, der også er leder af Personal Banking i hele Norden og med i koncernledelsen.

Fra instruktion til værdier

I Nordea starter genopbygningen af tillid i kontaktenmed kunderne. Som vigtigt led i den proces har Nordea erstattet den tidligere instruktions- og kontroldrevne tilgang til arbejdet med et tydeligt formål og nogle klart definerede værdier. Formålet og værdierne hænger nøje sammen med bankens Code of Conduct og vision for, hvordan man vil opfattes af kunderne.

”Det betyder, at i stedet for at fortælle medarbejderne i detaljer, hvordan de skal agere, har vi nu et fundament af værdier, som de skal agere ud fra – i alt, hvad de foretager sig,” forklarer Frank Vang-Jensen.

For at understøtte Nordeas virksomhedskultur, og for at omsætte formålet til daglige handlinger, implementerede banken for tre år siden en etisk governance-struktur. Sagt helt enkelt skal den sikre, at bankens værdisæt gennemsyrer hele organisationen. Strukturen er baseret i en Business and Ethics Value Committee, hvor Nordeas ledelse drøfter, hvordan man forholder sig til de problemstillinger, der ikke kun bestemmes af lovgivning, men også af etik og moral. Komiteens opgave er at vende de dilemmaer, der ligger i bankens forretninger og aktiviteter, og blandt medlemmerne er fire topchefer fra koncernledelsen.

Resultaterne af den store ’dannelsesrejse’ i Nordea ser Frank Vang-Jensen allerede udmønte sig:

”Vores medarbejdere har været rigtig gode til at gribe muligheden for at tage endnu mere ansvar og til at arbejde ud fra vores værdier. Det vil også komme kunderne til gode – og skridt for skridt få kundetilfredsheden til at vende sig til det bedre.”

Banken har brugt over tre milliarder kroner på forbedring af hvidvaskbekæmpelse siden 2015. It-systemer er blevet styrket, og der er investeret mere end 100.000 uddannelsestimer på alle medarbejdergrupper. Og ikke mindst har man i dag ikke færre end 1.500 medarbejdere, der ikke laver andet end at forsøge at bekæmpe økonomisk kriminalitet.

At gøre, hvad der er bedst for kunden

Kort sagt – og med Frank Vang-Jensens ord – er virksomheden Nordea således vendt på hovedet. Han daterer starten af denne forandring til 2015, hvor det for alvor blev klart, at Nordea stod over for udfordringer, der gik på kundetilfredshed og samfundsansvar. Det affødte en beslutning i toppen af Nordea om at styrke arbejdet med at sikre gode værdier og et stærkt etisk fundament. Og ønsket var, at det skulle gennemsyre alle daglige handlinger overalt i den store bank.

”Det starter og slutter altid med kunderne. I hver eneste interaktion med kunderne skal vi leve op til deres forventninger om tilgængelighed, enkelhed og relevans. Og vi vil gøre det på en måde, der etisk modsvarer den virksomhed, vi gerne vil drive, og som kunderne gerne vil have os til at drive,” fortæller Frank Vang-Jensen. Omsat til praksis betyder det, at banken fokuserer skarpt på at rådgive kunderne om dét, der er bedst for dem, frem for om dét, der er bedst for banken. Af samme grund har Nordea eksempelvis fjernet alle centrale salgsmål i bankens filialer på privatmarkedet for i stedet at centrere indsatsen om de konkrete aktiviteter og kundetilfredshed.

”I dag arbejder vi med en kultur og med en kundevision, som er fundamentet i alle vores handlinger. Det skal sikre, at vores rådgivning altid har kundens bedste for øje. Så bliver det også det bedste for banken på den lange bane. Når strategien er afspejlet i de parametre, vi måler medarbejderne på, vil vi automatisk tilbyde de løsninger og produkter, som vores kunder har behov for,” forklarer direktøren.

Kritisk holdning til investeringer

Når Frank Vang-Jensen taler om en ny kultur i banken, vil han gerne fremhæve, at indsatsen ikke alene omfatter selve driften, men i høj grad også går på, hvilke typer forretninger banken indgår i.

”Det handler om bæredygtighed – og vel at mærke hele vejen rundt. Kort sagt kan man sige, at vi gerne vil tage ansvar for det fodaftryk, vi efterlader overalt i vores omgivelser,” siger han.

Han forklarer, at for Nordea rummer samfundsansvar bl.a. en kritisk holdning til, hvilke investeringer man foretager, og hvem man låner penge til. Eksempelvis tager forvalterne i investeringsforeningen Nordea Invest en række parametre inden for bæredygtighed med i betragtning, når de investerer på kundernes vegne. Lever virksomhederne op til forventningerne i samfundet, er de i gang med at omstille sig til et grønt samfund, og forholder de sig til børnearbejde, menneskerettigheder etc.? Hvor snævert nåleøjet er, afhænger af den enkelte investeringsfonds profil, men fx kulproducenter, klyngebomber og atomvåben er udelukket fra alle Nordea Invest-fonde.

”Som finansiel virksomhed har vi en stor rolle at spille her. Og det er virkelig vigtigt, at vi forstår den – og forstår, hvor meget vi er i stand til at påvirke, hvis vi tager ansvaret på os. Det reguleres ikke af love og regler, men er et spørgsmål om, hvilken virksomhed vi vil være, og hvilken profil vi vil have. Og her har vi altså taget et markant valg i Nordea,” siger han.