Åbenhed, compliance og personlig rådgivning er vejen til at styrke tilliden

Når vi ser på tillidsudfordringen i den finansielle sektor, ser vi samtidig, at den er en del af en større fortælling, hvor fl ere af de bærende samfundsinstitutioner og -aktører er ramt på tilliden. Meget tyder dog på, at der er en lang række mulige indsatser, der kan styrke tilliden – både på kort og på langt sigt.

Generelt konkluderer flere af branchens topledere, at vejen mod en forbedret tillid er at se på virksomhedens purpose som andet end blot overskud, jobskabelse, økonomisk vækst osv. Man taler om, at fremtidens finanssektor skal bygge på en bredere opfattelse af værdiskabelse.

Det skal i højere grad handle om bæredygtige forretningsprincipper, hvor man ikke blot nøjes med at se på virksomhedens bundlinje, når resultatet gøres op. Men hvor man også ser på, hvilken forskel virksomheden gør rent samfundsmæssigt, og hvilken effekt man som virksomhed har på samfundets bundlinje.

”Det er vigtigt, at vi følger med tidsånden og forstår at leve op til de krav, som omgivelserne stiller til os – og som løbende forandrer sig. Især i de store virksomheder i den finansielle sektor har vi et særligt ansvar for at leve op til vores samfundsansvar. Og det handler ikke bare om at sikre bundlinjen, men om at bidrage til en langsigtet, stabil og bæredygtig udvikling i samfundet. Hvis vi ikke gør det, så tror jeg ikke, at vi genvinder danskernes tillid,” siger koncernchef Michael Rasmussen, Nykredit.

En væsentlig faktor for tilliden er også at sikre compliance. Fokus på compliance og risikostyring er noget af det, der kan komme i spil for at sikre sig mod kommende sager om finansiel kriminalitet, lyder det.

Compliance i fokus

De fl este banker har da også allerede i en længere årrække øget indsatsen på dette område.

”Vi må indstille os på, at der skal en ekstraordinær kraftanstrengelse til her og nu for at blive så sikre som muligt på, at vi har styr på tingene, og vise omverdenen, at man godt kan have tiltro til, at der også er styr på dem fremadrettet,” forklarer Karsten Dybvad, bestyrelsesformand for Danske Bank.

Den øgede bevågenhed ses også på, at antallet af indberetninger om mistænkelige og potentielt kriminelle transaktioner fra bankerne til Statsadvokaten for Særlig Økonomisk og International Kriminalitet (SØIK) og hvidvasksekretariatet er steget fra under 1.000 i 2010 til mere end 26.000 i 2018. Og tallet er kraftigt stigende fra år til år, viser tal fra Finans Danmark. Herfra fremgår det samtidig, at der i 2018 var mere end 2.000 medarbejdere i bankerne, som udelukkende var ansat med det formål at overvåge og sikre, at bankerne ikke misbruges til hvidvask, terrorfinansiering eller anden form for finansiel kriminalitet. Dette antal er samtidig også markant stigende, viser rapportering fra Finans Danmark.

Politiske stramninger

Mens finanssektoren er i fuld gang med at indrette arbejdsgange og organisation ud fra den nye virkelighed, bliver der også fra politisk hold taget en række initiativer. Senest i slutningen af marts i år, hvor syv af Folketingets partier indgik en aftale indeholdende 16 konkrete tiltag, der bl.a. styrker myndighedernes tilsyn og kontrol med den finansielle sektor.

”Tilsyn og kontrol er en central del af rammevilkårene for den finansielle sektor. Det er i sagens natur afgørende for tilliden til sektoren. Og derfor har også de finansielle virksomheder gavn af et stærkt finanstilsyn,” siger erhvervsminister Rasmus Jarlov (K) om bevæggrunden for aftalen.

Tilliden kommer indefra

Med aftalen får Danmark – i international sammenligning – et af de hårdeste tilsyn med overholdelse af regler mv. for at forhindre finansiel kriminalitet.

I finanssektoren bakker man generelt op om et stærkt finanstilsyn og bedre samarbejdsmuligheder i arbejdet med at forhindre finansiel kriminalitet.

”Vi deler absolut holdningen om behovet for et stærkt og kompetent tilsyn på dette meget komplekse område, og der er flere gode elementer i den nye lovpakke, anført af erhvervsminister Rasmus Jarlov – fx i form af bedre samarbejde mellem myndigheder og virksomheder,” siger Nordeas chef for risikostyring, Julie Galbo, der gerne ser, at man arbejder videre på det internationale plan.

“Lovpakken rummer af naturlige årsager kun regler for den danske banksektor. Hvis vi som samfund ønsker at bygge oven på vores forsvar mod finansiel kriminalitet, mener vi desuden, at det vil være gavnligt med et internationalt tilsyn med fokus på bekæmpelse af hvidvask, eksempelvis i EUregi samt stærkere regler og standarder på internationalt niveau.”

Hos Sparekassen Kronjylland ser man også flere gode initiativer i aftalen, men adm. direktør Klaus Skjødt er bekymret for, at man på nogle punkter stiller topledere i finansielle virksomheder retssikkerhedsmæssigt ringere end andre topledere.

“Jeg har noteret mig, at flere uafhængige eksperter har kritiseret aftalen. De er betænkelige ved, at bankdirektører med aftalen skal vurderes ud fra en anden standard end andre. Jeg er helt enig i bekymringen. Det er problematisk, hvis man bliver skyldig, alene fordi man er leder af en virksomhed i en bestemt branche, idet det er en ændring af grundlæggende retsprincipper. Det vil give problemer,” siger Klaus Skjødt, der ikke ser, at aftalen får betydning for tilliden til den finansielle sektor.

“Sektoren skal selv sørge for at øge tilliden, og hvert enkelt pengeinstitut kan bidrage hertil ved at forbedre sig løbende og ved altid at opføre sig ordentligt”.

Code of conduct

En anden væsentlig faktor i forhold til den konkrete indsats ude i de finansielle virksomheder, og som er blevet mere og mere afgørende for virksomheder generelt de seneste år, er at være bevidst om den offentlige mening; det gælder også den finansielle sektor. Fra flere af de topledere, CXO Magasinet har interviewet, lyder det, at sigtet i højere grad end tidligere skal rettes mod krav og forventninger fra alle stakeholdere.

”Som finansiel sektor er det vores opgave at læse det, der sker. Det vil sige ikke bare at følge med i, hvad lovgivningen siger, men også at forstå, hvad omgivelsernes forventninger til os er. Det handler i høj grad om tillid, etik, moral og governance,” forklarer Frank Vang-Jensen, koncerndirektør og landechef, Nordea.

Det indebærer, at Nordea hver dag og i enhver transaktion og handling skal have sit etiske kompas med sig, understreger Frank Vang-Jensen.

I tråd med dette indførte topledelsen i en anden af de største finansielle virksomheder i Danmark, nemlig Nykredit, i efteråret 2018 en såkaldt conduct management, hvor man forpligter de enkelte ledere i koncernen til at melde ind, om de i deres afdeling opererer med produkter, aktiviteter eller rådgivning, som kan så tvivl om moralen. I øjeblikket har Nykredits direktion på denne måde allerede fået en række dilemmaer, der løbende bliver taget op og vurderet.

”Vi ønsker at fremme en kultur, hvor det er helt i orden for hver eneste medarbejder at stille spørgsmål ved det, der foregår, og helt legitimt at bringe det frem til diskussion. Alting flytter sig hele tiden, og vi skal understøtte en kultur, hvor vi løbende taler om, hvordan vi driver forretning,” forklarer koncernchef hos Nykredit, Michael Rasmussen, og han mener generelt, at denne tilgang til driften vil styrke forretningen på længere sigt.

Toplederens rolle

I en virkelighed, hvor ‘den offentlige mening’ får stigende indflydelse via fx sociale medier, bliver kommunikation til alle bankens stakeholdere således yderst væsentlig. Det vurderer både topledere og meningsdannere, som CXO Magasinet har talt med.

“Toplederne får en meget afgørende rolle i konkurrencen om kunderne. De skal leve værdierne i langt højere grad, end vi tidligere har set. Det personlige brand kommer til at betyde lige så meget – eller mere – end virksomhedens brand,” lyder det fra Lisbeth Knudsen, chefredaktør for Altinget og Mandag Morgen.

Som eksempel på en topleder, der har evnet at træde frem på et afgørende tidspunkt og leve værdierne, nævner Lisbeth Knudsen bestyrelsesformand for A. P. Møller Holding, Ane Mærsk Mc-Kinney Uggla , da hun som repræsentant for ejerkredsen bag Danske Bank i et interview med DR i 2018 erklærede, at der var behov for at genopbygge tilliden til Danske Bank.

“Ikke ret mange kunne have gjort det samme, som hun gjorde. Og med samme troværdighed. I det øjeblik hun træder frem på tv-skærmen, inkarnerer hun, hvad topledelse handler om, nemlig at være øverst ansvarlige i virksomheden i både juridisk og økonomisk forstand, men i særdeleshed også i moralsk-etisk forstand,” siger Lisbeth Knudsen.

Rådgiverens rolle

Den seneste tillidsmåling fra PwC viser, at en af de væsentligste faktorer for danskernes tillid til bankerne er deres oplevelse af bankrådgiveren og den personlige rådgivning. Hele 84 pct. af respondenterne i undersøgelsen svarer, at det er ‘meget vigtigt’ eller ‘vigtigt’, at “jeg har tillid til bankernes rådgivere”. Konklusionen bakkes op af branchen, herunder ordførende direktør hos Jyske Bank, Anders Dam.

“Rådgiverne er altafgørende for os, fordi kunderne i vid udstrækning er kunder i banken på grund af rådgiverne. Vi kan tydeligt fornemme, at kunderne vælger bank til og fra baseret på tillidsforholdet til deres bankrådgiver og den personlige rådgivning, de får,” siger Anders Dam.

Den personlige rådgivning er samtidig et af de områder, hvor der er størst potentiale i forhold til at forbedre tilliden til sektoren og dermed også de enkelte banker. For mens PwC’s tillidsundersøgelse viser, at den personlige rådgiver er vigtig for tilliden, så viser den samtidig, at det er et af de områder, hvor afstanden mellem vigtighed og danskernes oplevelse af performance er størst. Således svarer kun 36 pct. af respondenterne, at man er meget enig eller enig i udsagnet “jeg har tillid til bankernes rådgivere”.

Hold fast i den personlige kontakt

Undersøgelsen viser også, at over halvdelen (55 pct.) af danskerne mener, at den personlige rådgivning er afgørende for deres valg af bank, og også mere afgørende end bankens etik og værdier (51 pct.).

“Derfor kan bankerne med fordel sætte fokus på rådgivernes rolle over for privatkunder for at øge danskernes tillid til banken generelt. Det er dog samtidig vigtigt for bankerne at være opmærksomme på, at netop rådgiverne og den personlige rådgivning er de faktorer, der kan flytte tilliden i negativ retning, hvis kunderne oplever, at rådgiveren handler i bankens interesse på bekostning af kunden,” siger Christian F. Jakobsen, direktør og leder af Financial Services, PwC.

I forlængelse heraf ses i tillidsundersøgelsen fra PwC et andet område, som danskerne finder vigtigt for deres tillid til banksektoren, og det er, at bankerne er opmærksomme på, at deres brug af virtuelle assistenter og/eller robotter til fx læsning af girokort eller chatbotter til rådgivning er sikker. Næsten tre ud af fire (74 pct.) svarer, at de lægger vægt på sikkerheden på dette område, mens kun 51 pct. af danskerne har tillid til bankernes brug af virtuelle assistenter og/eller robotter.

“Der er ingen tvivl om, at digitaliseringen i den finansielle sektor er med til at sikre nye digitale løsninger til glæde for bankerne og deres kunder, også på rådgivningsområdet. Det er dog vigtigt, at bankerne sikrer sig, at udbredelsen af de digitale løsninger foregår hånd-i-hånd med de personlige rådgivere, der har stor betydning for tilliden til bankerne generelt,” siger Christian F. Jakobsen.

En central barriere for tilliden til bankerne handler om kommunikationen mellem kunde og bank, og helt konkret i forhold til aftaler og vilkår over for de enkelte kunder. Halvdelen af danskerne oplever, at de har svært ved at forstå de aftaler og vilkår, de indgår med bankerne. Mere end halvdelen af danskerne (56 pct.) er enten uenige eller meget uenige i, at bankernes vilkår er rimelige.

“Mange kunder oplever deres bankaftaler som en ‘black box’, og det bliver derfor en central opgave for bankerne fremover at sikre, at vilkår og aftaler er lettere at forstå for kunderne. I forlængelse heraf er det afgørende at skabe større gennemsigtighed, både i forhold til de konkrete kundevilkår og i forhold til rådgivernes eventuelle incitamenter, hvis bankerne vil øge danskernes tillid til sektoren,” siger Christian F. Jakobsen.

Der er også en højere andel af ældre danskere, der har høj tillid til bankerne, og som mener, at bankerne holder, hvad de lover, end yngre.

“Noget tyder altså på, at jo længere kundeforholdet med den pågældende bank er, desto højere er kundernes tillid til banken, og det understøtter vigtigheden af, at bankerne sætter fokus på rådgiverens rolle, og måske særligt i forhold til den yngre målgruppe,” forklarer Christian F. Jakobsen.

Et af de områder, hvor der er størst tilfredshed og tillid i relation til banksektoren, omhandler de digitale værktøjer, bankerne stiller til rådighed. Det gælder eksempelvis netbank og mobilbank samt digitale betalingsløsninger.

PwC’s tillidsmåling viser, at danskerne ser itsikkerheden i bankerne og deres opbevaring af personlige data som et afgørende element for deres tillid til bankerne. Det gælder nogle af de ydelser, som danskerne bruger jævnligt, og som er vigtige kontaktflader med deres bank. Fx svarer 89 pct. af danskerne, at online-løsninger er vigtige for deres tillid til bankerne, og 73 pct. af danskerne svarer, at de har tillid til bankernes online-løsninger.

De mobile betalingsløsninger ligger også højt, hvad angår vigtighed (86 pct.), og en høj andel af danskerne (72 pct.) har tillid til dem.

”Det fremgår tydeligt af tillidsmålingen, at netop it-sikkerhed og opbevaring af data er nogle af de områder, hvor danskernes tillid til bankerne er høj. Det er samtidig områder, hvor danskerne har særligt store forventninger til bankerne. Det er derfor afgørende, at bankerne opretholder deres høje sikkerhedsniveau og bevarer fokus på at undgå brud på it-sikkerheden i fremtiden, da eventuelle sikkerhedsbrud vil have en væsentlig negativ effekt på danskernes tillid,” siger Christian F. Jakobsen.

Et andet område, der både anses som værende vigtigt, og hvor der er stor tilfredshed, er kontaktløse betalinger. Derudover er der høj tillid til, at bankerne informerer kunderne, hvis der sker et itsikkerhedsbrud.

Fælles it-systemer

Noget af det, der i fremtiden kommer til at afgøre, hvor effektivt der kan sættes en stopper for den økonomiske kriminalitet, der foregår, handler om at sikre bedre samarbejde mellem banker og myndigheder i forhold til indberetning af mistænkelige transaktioner. Ordførende direktør for Jyske Bank, Anders Dam, er en af dem, der er bekymret for, at antallet af førte sager mod kriminelle ikke modsvarer det enorme antal indberetninger, der foretages fra bankernes side.

“Det er jo et kendt faktum, at vi ikke samfundsmæssigt har ressourcerne til at undersøge alle de sager, sektoren indberetter. Men vi bruger altså i sektoren et stigende antal milliarder på at indberette,” siger Anders Dam.

Han bakkes op af formand for Finans Danmarks Hvidvask Task Force, juraprofessor på Københavns Universitet Linda Nielsen, der sammen med 11 kolleger i den nyligt etablerede task force bl.a. skal se på både indberetningerne til Statsadvokaten for Særlig Økonomisk og International Kriminalitet (SØIK) og muligheden for fælles it-løsninger på en række områder.

Som led heri lægges op til øget samarbejde, så der etableres nogle mere effektive og simple retningslinjer omkring indberetning, så efterforskningen bliver mere overskuelig for bl.a. SØIK.

“Med det nuværende system er der en risiko for, at bankerne ikke er skarpe nok eller indberetter for mange sager til hvidvask-sekretariatet ‘for en sikkerheds skyld’, eller at sagerne bliver for forskelligartet beskrevet og dermed ikke egnet til at danne basis for opklaringsarbejdet. Det er der ingen, der har glæde af. Indberetningerne er i forvejen steget voldsomt, og her er det vigtigt, at det er det rigtige, der bliver indberettet. Og ikke andet. Ellers bliver det for meget for både bankerne og hvidvasksekretariatet,” siger Linda Nielsen, der forventer, at task forcen vil igangsætte fælles it-løsninger på nogle områder, fx med hensyn til kend-din-kundeprincippet.