Borgeren i centrum – på vej mod en mere sammenhængende offentlig sektor

Den offentlige sektor leverer generelt en service af høj kvalitet til sine borgere. Der er en stor folkelig opbakning, og politikere er sammen med ledere i den offentlige sektor enige med befolkningen om, at den danske velfærdsmodel skal bevares og styrkes. Der er dog også bred enighed om, at den danske velfærdsmodel er under pres, og at der skal gøres noget for at sikre, at Danmark også fremadrettet kan sikre borgerne høj kvalitet i den offentlige service.

Den offentlige sektor er presset fra flere fronter. Vi ser ind i en fremtid med et stigende udgiftspres, hvor flere personer kræver behandling og pleje, bl.a. som følge af, at danskerne bliver ældre, men også fordi sundhedsvæsenet generelt er i stand til at behandle flere lidelser og sygdomme. Forventningerne til velfærden kommer til at stige kraftigt fremadrettet, og samtidig oplever den offentlige sektor stigende udfordringer med bureaukrati og manglende effektivitet. Der er behov for at sikre en højere effektivitet og en mere sammenhængende offentlig sektor, hvor borgeren er i centrum.

“Den offentlige sektor står foran nogle store udfordringer i arbejdet med at sikre borgerne en fortsat høj kvalitet i velfærden. Det er komplekse udfordringer, og der er ingen tvivl om, at vi kommer til at se en offentlig sektor, der skal finde nye løsninger, så man er i stand til at yde sine services til borgerne mere effektivt, end vi ser det i dag,” siger Christian Klibo, partner og markedsleder for den offentlige sektor i PwC.

Diagnosen er klar

CXO Magasinet har talt med en række politikere og ledere i den offentlige sektor, og her er der bred enighed om diagnosen. For det første er den offentlige sektor blevet for kompleks, og der er for lidt sammenhæng mellem de forskellige sektorer og myndigheder. For det andet er medarbejdere i stat, regioner og kommuner generelt underlagt for mange regel- og dokumentationskrav, der gør, at dokumentationsarbejde og kontrol tager mere og mere af den tid, der var tiltænkt kontakten med borgerne. For det tredje er den offentlige sektor tilrettelagt efter strukturer og de forskellige myndigheders ansvarsområder i stedet for efter borgernes behov.

“Vi har behov for et paradigmeskifte, hvor borgernes oplevelse af kvalitet frem for regler, målstyring og kontrol er i centrum. Vi har brug for en decentralisering af den offentlige sektor, så der bliver mere frihed lokalt. Det kræver tillid og ansvarlighed. Tillid fra politisk side og ansvarlighed hos ledelserne – også når det går galt,” siger finansminister Kristian Jensen (V).

Tid til nye tanker og strategier

En af dem, der sidder med de forvaltningsmæssige udfordringer i det daglige, er kommunaldirektør i Esbjerg Kommune Rikke Vestergaard, der har siddet i topledelsen i både Region Syddanmark og i Kolding og Esbjerg kommuner.

“Bureaukrati og regelkrav fylder for meget i vores hverdag, og det betyder, at vores arbejde bliver dyrere, mindre effektivt og mere besværligt at udføre. Og i sidste ende får borgerne en ringere service,” siger Rikke Vestergaard.

Ledelse i det offentlige er blevet et spørgsmål om at styre efter budgetter, mål og regler i stedet for at sikre en god service for borgerne. Direktør for Sundhedsstyrelsen Søren Brostrøm mener, at man i 90’erne og 00’erne har opprioriteret sundhedsog sygehusvæsenet med en strammere økonomistyring, ansvarliggørelse af ledelser og styrkede patientrettigheder, ventetidsgarantier, fritvalgsordninger, klagerettigheder mv., men han mener også, at der er behov for at tænke anderledes nu.

“Vi er på nogle punkter endt i en overstyring af systemet med for stort fokus på kontrol og måling, og hvor der er en tendens til at tage udgangspunkt i systemets behov frem for borgernes,” lyder det fra Søren Brostrøm, der mener, at man fremadrettet bør give mere rum til ledelse og faglighed.

Den danske regering har taget udfordringen til sig og har siden 2017 arbejdet på at reformere velfærdssamfundet, og man begyndte i efteråret 2018 at lancere en række mindre reformer under Sammenhængsreformen, der reelt består – eller kommer til at bestå – af i alt seks reformspor. De seks reformspor i Sammenhængsreformen har fokus på: 1. Færre regler og mindre bureaukrati i den offentlige sektor, 2. Digital service i verdensklasse, 3. Bedre hjælp til borgere og familier med komplekse problemer, 4. Bedre ledelse og rette kompetencer, 5. Et mere sammenhængende sundhedsvæsen, 6. Bedre sammenhæng i vejen til uddannelse og job.

Afbureaukratisering er nødvendig

Hos Socialdemokratiet spillede man i 2018 ud med en selvstyrereform, der kredser om nogenlunde de samme udfordringer: 1. Behov for bedre velfærd, 2. Medarbejdernes faglighed skal have mere plads, 3. Bedre arbejdsmiljø og nedbringelse af sygefraværet, 4. Flere hænder til omsorg og nærvær, færre til papirarbejde, 5. Behov for bedre ledelse.

“Når vi spørger medarbejderne i den offentlige sektor, så er svarene helt entydigt det, at de bruger deres tid forkert. Derfor er der brug for en deregulering, en decentralisering og en opgradering af faglighed og ledelse,” siger formand for Socialdemokratiet Mette Frederiksen.

I starten af september 2018 lancerede regeringen med statsminister Lars Løkke Rasmussen (V) og innovationsminister Sophie Løhde (V) i spidsenen afbureaukratiseringsreform, der i overensstemmelse med reformspor 1 i Sammenhængsreformen har til formål at nedbringe bureaukratiet i den offentlige sektor. Afbureaukratiseringsreformens omtrent 130 konkrete initiativer skal bl.a. fjerne administrative byrder og regler for i alt fire mia. kroner inden udgangen af 2022.

“Afbureaukratiseringsreformen handler om at luge ud i bøvl og bureaukrati og dermed give medarbejderne i fx ældreplejen mere tid sammen med de ældre. Vi skal vise mere tillid til de dygtige medarbejdere og ledere i den offentlige sektor, og dermed give dem en større grad af frihed, så de kan bringe deres faglighed i spil,” sagde innovationsminister Sophie Løhde ved lanceringen.

Bedre sammenhæng i sundheden

Der er bred opbakning i den offentlige sektor til regeringens diagnose af velfærdssamfundet og også til hensigten med reformerne. Samtidig er der en oplevelse af, at den offentlige sektor med små skridt er på vej væk fra den kritiserede new public management-tankegang og over mod mere plads til kerneopgaven og mere tid med borgeren. Men der er også enighed om, at der er et stort arbejde at gøre fremadrettet, og det gælder i særlig grad, når det handler om at sætte borgeren i centrum, fx i sundhedssystemet.

“Vi skal være bedre til at koordinere vores patientforløb, og det gælder især for patienter, der har flere behandlingsforløb. Her vil patienten typisk blive indkaldt separat til det ene ambulatorium den ene dag og et andet ambulatorium en anden dag. Her skal vi fremadrettet sørge for, at patienten kun behøver at møde én gang,” siger formand for Danske Regioner Stephanie Lose, der fortæller, at man planlægger at udvikle en app, hvor al sundhedsinformation om patienten og alle aftaler er samlet for at styrke koordinationen.

Den omtalte app indgår i regeringens digitaliseringsreform, der blev præsenteret i oktober 2018, og som indeholder 22 konkrete initiativer, der skal sikre, at den offentlige sektor bliver bedre til at udnytte og bruge ny teknologi til at levere en bedre offentlig service.

Og netop i digitaliseringen ligger måske kimen til, at Sammenhængsreformen kan blive den reform, der endelig vil lykkes med at få et gennembrud i forhold til at nedbringe bureaukratiet og skabe en mere sammenhængende offentlig sektor, der tilgodeser borgernes behov frem for systemets. Det er således ikke første gang, at en dansk regering forsøger at komme bureaukrati og ineffektivitet til livs. Det har været ambitionen for skiftende regeringer siden midten af 80’erne, og alligevel er der fortsat udfordringer med at skabe en mere sammenhængende offentlig sektor.

Genvejen er ‘kunden i centrum’

I Danmark og internationalt er der en stigende erkendelse af, at man er nødt til at indrette systemet ud fra det, man kalder en customer centric approach, altså at man sætter borgeren i centrum. Og på trods af, at dette lyder banalt, er det stadig en kæmpe udfordring at flytte det offentlige system væk fra at tænke systemet først.

“Den offentlige sektor er så velforankret i strukturer, kompetencer og data, at en grundlæggende omlægning af forvaltningsstrukturen er meget vanskelig. Der er så meget arv med i bagagen, at det er svært at lave supereffektive reformer,” siger Christian Klibo.

I bund og grund handler det om, at den offentlige sektor i tilgangen til borgerne kan lære af den private sektor og tænke på borgeren, som en privat virksomhed tænker på kunden. Og måske kan digitalisering være katalysator for at skabe mere sammenhæng i en ellers meget kompleks struktur i den offentlige sektor. Målet er at give borgerne en oplevelse af, at den offentlige sektor fungerer som én enhed. Og her er det, at digitaliseringen kan være en genvej til en mere borgervenlig struktur.

“Når man ikke på kort sigt kan omkalfatre den offentlige sektor, så kan man formentlig via datadeling og digitalisering skabe en ny og mere simpel virtuel struktur, der giver den sammenhæng, der mangler. Ikke bare for borgerne, men også for medarbejderne i den offentlige sektor,” siger Christian Klibo.

Flere andre lande har eksperimenteret med at benytte digitalisering som løftestang til at skabe en mere sammenhængende og borgercentreret offentlig sektor. Det gælder bl.a. Storbritannien, Australien, Sverige og Estland. Sidstnævnte har måske den mest gennemdigitaliserede offentlige sektor i verden. Ifølge landets egne oplysninger er 99 pct. af de offentlige services i Estland tilgængelige online. Et digitalt borgerkort og en krypteret digital motorvej under navnet X-Road er opskriften. X-Road er en datadelingsplatform, hvor de forskellige forvaltninger og myndigheders it-systemer kobles sammen og gør det muligt for myndighedernes systemer at tale med hinanden. Og for at sikre borgerne det fulde overblik over anvendelsen af deres data har man sørget for, at en borger til enhver tid kan se, hvilke myndigheder og hvilke personer der har haft adgang til vedkommendes data, og hvad de er blevet brugt til.