Tillid i en digital verden kræver åbenhed og transparens

Meget peger på, at finanssektoren er på vej ind i en ny æra, hvor tillid i en digitaliseret verden bliver et helt afgørende konkurrenceparameter.

Vi ser, at danskerne i stigende grad er mere bevidste om, at de afgiver store mængder personlige data i et stigende antal digitale transaktioner med private og offentlige selskaber. Det har ført til en øget bekymring for, om disse personlige data bliver opbevaret forsvarligt, og hvad de i givet fald bliver anvendt til. Sådan lyder en af hovedkonklusionerne i Tillidsbarometeret fra PwC, der også viser, at det danske samfund generelt er kendetegnet ved en høj grad af tillid til hinanden, til den offentlige sektor og til det private erhvervsliv. Men barometeret viser altså også, at forbrugertilliden er udfordret i et digitaliseret samfund under hastig forandring.

Finanssektoren står foran en krævende opgave, der indebærer udfordringer, men også store muligheder i spørgsmålet om at sikre sig forbrugernes tillid i fremtiden.

Med indførelsen af GDPR (Persondataforordningen) 25. maj 2018, og ikke mindst implementeringen af den, er der lagt yderligere pres på de finansielle virksomheder. Vi ved, at aktørerne i den finansielle sektor har brugt mange hundrede millioner kroner og tusindvis af timer på at sikre sig, at man er compliant i forhold til fx GDPR. Og fremadrettet vil man bruge mange ressourcer på implementering og en ændret drift som følge af de nye regler om datahåndtering.

Vi kan også konstatere, at den finansielle sektor står godt rustet i forhold til det, vi kan kalde tillidsudfordringen, bl.a. fordi forholdet mellem kunde og den enkelte finansielle virksomhed altid har været baseret på tillid.

Finanssektoren opbevarer mange følsomme forbrugerdata, og med den stigende bekymring om datahåndtering fra forbrugernes side er det derfor vigtigere end nogensinde før, at den grundlæggende høje tillid fastholdes og udbygges.

Vi fornemmer, at forbrugere, erhvervsminister, eksperter og branchen er enige om, at GDPR er en meget omfattende og ressourcekrævende lovændring, men også, at den medfører positive forbedringer for forbrugerne. Der er også en vis enighed hos de forskellige parter om, at opmærksomheden om datasikkerhed og dataetik kan være til fordel for finanssektoren, da kunderne har tillid til, hvordan personlige data indsamles og opbevares.

Fremadrettet handler det for branchen om at udnytte den konkurrencefordel og sikre, at man viser åbenhed og transparens i forhold til kunderne. Fremtidens vindere bliver de virksomheder, der formår at etablere og kontinuerligt udvikle tillidsforholdet til kunderne.

Med denne udgave af CXO Magasinet om tillid i den finansielle sektor vil vi gerne sige en stor tak til de ledere og eksperter, der har valgt at bidrage med deres indsigt i forhold til tilliden til finanssektoren i fremtidens digitaliserede verden.

Mogens Nørgaard Mogensen

Senior Partner og adm. direktør, PwC