Tillid er the next big thing

I finanssektoren har den generelle digitale transformation, som de senere år har taget til i styrke, ført til nye datadrevne og digitale forretningsmodeller, der udfordrer det bestående. Og spørger man toplederne i sektoren om deres største bekymringer og udfordringer lige nu, fylder digitaliseringen og den hastige teknologiske udvikling meget i bevidstheden. Samtidig tyder meget på, at den digitale økonomi er på vej ind i en ny æra, hvor forbrugertillid, dataetik og techlash (øget teknologiskepsis, red.) fylder mere på agendaen end tidligere. Og det er gode nyheder for de virksomheder, der evner at tilpasse sig den nye æra.

“De finansielle virksomheder står foran en meget stor opgave, men også en opgave med et stort perspektiv, når det handler om forbrugernes tillid. Finanssektoren er baseret på tillid mellem kunde og virksomhed, og der er generelt en højere tillid til finanssektoren fra forbrugernes side. Sektoren opbevarer dog også mange følsomme forbrugerdata, og derfor er det særlig vigtigt, at man fremadrettet arbejder målrettet på at håndtere data korrekt,” siger Christian F. Jakobsen, partner hos PwC.

Forbrugertilliden er udfordret

Med udviklingen er forbrugerne både i Danmark og resten af verden i stigende grad blevet mere bevidste om, at de afgiver store mængder personlige data i et stigende antal digitale transaktioner med private og offentlige selskaber. Det har ført til en større opmærksomhed – og bekymring for – om personlige data bliver opbevaret forsvarligt, og hvad de bliver anvendt til. Sådan lyder en af hovedkonklusionerne i Tillidsbarometeret fra PwC, der også viser, at det danske samfund generelt er kendetegnet ved, at vi har en høj grad af tillid til hinanden, til den offentlige sektor og til det private erhvervsliv.

Men barometeret viser således også, at forbrugertilliden er udfordret i et digitaliseret samfund under hastig forandring.

Forbrugernes øgede bekymring ligger også erhvervsminister Brian Mikkelsen på sinde. Som han ser det, fører digitaliseringen og teknologiudviklingen mange nye muligheder med sig, som kan bruges til at skabe ny vækst og velstand til danskerne. Men forudsætningen er, at tillidsrelationerne kommer på plads:

”Grundlaget for, at der kan skabes vækst gennem anvendelsen af de nye teknologier, er, at forbrugerne og virksomhederne kan have tillid til den finansielle sektor og de nye produkter, der udbydes. I den forbindelse er it-sikkerhed og en beskyttelse af persondata selvfølgelig afgørende for at sikre denne tillid. Det er i alles interesse,” siger ministeren.

Datahåndtering vægtes højt

En af de væsentligste nøgler til at styrke sin position som vinder i spillet om forbrugernes tillid ligger ifølge både Pernille Tranberg og Christian F. Jakobsen i virksomhedens håndtering af bruger- og kundedata. Her giver Tillidsbarometeret nogle strømpile for, hvor virksomhederne skal sætte ind, idet man har spurgt, hvor vigtige en række emner er for danskernes tillid til både det offentliges og de private virksomheders databehandling, og ikke mindst hvor godt de mener, at disse klarer opgaven. Den overordnede konklusion, når man spørger danskerne, er, at de ser med stor alvor på, at virksomhederne indsamler og opbevarer deres personlige data forsvarligt. Konklusionen er også, at tilliden til, at data rent faktisk indsamles og opbevares forsvarligt, ikke helt stemmer overens med de høje forventninger. Dermed er der et stort potentiale i at forsøge at matche forventningerne.

“Jeg tror, det handler meget om kommunikation. Finanssektoren har brugt mange hundrede millioner kroner på at sikre, at man lever op til de nye regler. Det har handlet om interne processer, itsystemer, optimering, osv. Nu handler det om at få inddraget kundeoplevelsen og forklare kunderne, hvad alt dette betyder for dem,” siger Christian F. Jakobsen.

Spørger man danskerne direkte, svarer næsten alle, at virksomhedernes håndtering af data er meget vigtig for dem. Ni ud af ti svarer således, ifølge Tillidsbarometeret, at det er meget vigtigt eller vigtigt, “at de virksomheder, de er i kontakt med, kun indsamler de oplysninger, der er nødvendige for at kunne servicere dem som kunder” (89 pct.).

Generelt gælder det, at den ældre del af befolkningen vægter virksomhedernes håndtering af personlige data højere end de yngre. For den yngre del (18-34 år) svarer lidt mere end otte ud af ti, at det er vigtigt eller meget vigtigt for dem, “at de virksomheder, de er i kontakt med/handler med, kun indsamler de oplysninger, der er nødvendige for at kunne servicere dem som kunder” (81 pct.). For danskere i alderen 56-80 år er dette vigtigt eller meget vigtigt for hele 94 pct. Den samme tendens gør sig gældende i andre væsentlige spørgsmål omkring brug af personlige data. Eksempelvis svarer 87 pct. af danskerne, at det er vigtigt eller meget vigtigt, “at mine personlige oplysninger kun opbevares, så længe det er nødvendigt, eller så længe det er aftalt”. For den yngre del af befolkningen (18-34 år) er det 78 pct., der mener, at det er vigtigt eller meget vigtigt, mens det samme gælder for 93 pct. af de 56-80-årige.

Stort potentiale i databehandling

Tillidsbarometeret viser, at der er et stort potentiale i at løfte tilliden ved at indgå i dialog med danskerne om, hvordan man som virksomhed opbevarer persondata. Det kan øge tilliden til såvel det private som det offentliges databehandling, hvis danskerne får vished om, at deres data kun opbevares så længe som aftalt. Og det er derfor afgørende, at virksomhederne via deres dialog med kunderne fokuserer på at opbygge en tillidsrelation.

Ifølge Tillidsbarometeret er tilliden størst i forhold til, “at jeg trygt kan benytte selvbetjeningsløsninger som fx webshops og netbank” (indekstal 64). Lavest er den i forhold til, “at mine personlige oplysninger kun opbevares, så længe det er nødvendigt, eller så længe det er aftalt” (indekstal 45). Altså er tilliden til virksomhederne lavest på et af de områder, som forbrugerne vægter højest. Tilliden er kun marginalt højere på de andre områder, som vægtes højt af forbrugerne.

Der, hvor der er størst potentiale for at øge danskernes tillid til databehandling, er således i forhold til at sikre, at “data kun opbevares så længe, det er nødvendigt, eller så længe det er aftalt”. Det skyldes, at danskerne vurderer, at det er vigtigt for deres tillid til såvel det offentliges som det private erhvervslivs databehandling, at deres data kun opbevares så længe det er nødvendigt, eller så længe det er aftalt (indekstal 86 for det private). Sammenholdt med et lavt tillidstal på 45 efterlader det et tillidspotentiale på 41.

En af de største udfordringer i forhold til at sikre en højere tillid er, at opsamlingen og brugen af personlige data i kommercielle sammenhænge er en meget kompleks størrelse. Og netop derfor vurderer Christian F. Jakobsen, PwC, at der fremadrettet kan blive behov for en form for certificering.

“Vi må erkende, at forbrugerne har meget svært ved at gennemskue både, hvad der er etisk forsvarligt at bruge data til, men også at gennemskue, hvilke virksomheder der følger loven og opfører sig etisk og juridisk korrekt. Der er behov for en certificeringsordning eller en smiley-ordning, om du vil. Altså en tredjepart, der kan blåstemple virksomhederne på de væsentligste områder,” lyder det fra Christian F. Jakobsen.

Techlash drevet af forbrugerskepsis

Konklusionerne i Tillidsbarometeret fra PwC ligger helt i tråd med begrebet techlash som forudset og introduceret første gang af det amerikanske tidsskrift The Economist. Techlash betyder ganske enkelt, at vi kommer til – og formentlig er i fuld gang med – at opleve et teknologisk tilbageslag for de dominerende globale teknologivirksomheder og den forretningsmodel, de repræsenterer. De seneste ti års tech-optimisme, hvor vi har oplevet en kraftig digital transformation med nye digitale og i høj grad datadrevne forretningsmodeller, der har erobret hele verden på rekordtid, er således afløst af en mere skeptisk tilgang.

Tech-giganterne Google, Facebook, Apple, Amazon og Microsoft er de mest kendte repræsentanter for den nye økonomi og har alle på ganske kort tid udviklet sig fra startup til dominerende på flere markeder. Bl.a. drevet af evnen til at udnytte data. Lovgiverne har længe haft svært ved at håndtere dem og deres globale digitale tilstedeværelse. Men techlash indikerer et vendepunkt, hvor forbrugerne er blevet mere skeptiske, og lovgiverne, særligt i EU, har fået øget fokus på, hvordan man lovgivningsmæssigt skal forholde sig til den grænseløse digitale økonomi. Heraf udspringer bl.a. den netop implementerede Persondataforordning (GDPR).

Risiko for at slette for mange data

Med GDPR har man som borger og forbruger “ret til at modtage oplysning om behandling af egne personlige data”, “ret til at få indsigt i egne personoplysninger”, “ret til at få urigtige personoplysningerberigtiget”, “ret til at få egne personoplysninger slettet”, “ret til at gøre indsigelse imod, at egne personoplysninger anvendes til direkte markedsføring”, “ret til at gøre indsigelse mod automatiske individuelle afgørelser, herunder profilering” og “ret til at flytte egne personoplysninger”.

Som med mange nye komplekse regler er der flere fortolkningsspørgsmål, når man skal implementere den nye persondataforordning. Ikke mindst i et i forvejen reguleret miljø. Dermed er der, også i forhold til forordningen, en risiko for, at en meget striks fortolkning kan få store konsekvenser for den enkelte virksomhed.

“Det er svært at sige, hvor stor risikoen er, men der er en risiko for, at de danske finansvirksomheder allerede har slettet og fremadrettet fortsat vil slette for mange data i forhold til, hvad der er nødvendigt for at være sikker på, at man lever op til reglerne. I givet fald bringer man naturligvis virksomheden i en mere følsom position i forhold til konkurrenterne,” siger Christian F. Jakobsen.

GDPR kan blive en gamechanger

På trods af frygten for overregulering og risikoen for at miste værdifulde data kan GDPR blive en positiv gamechanger i den finansielle sektor. Således er der bred enighed om, at GDPR kan reducere både økonomiske og imagemæssige risici, sikre bedre salg gennem bedre overblik over eksisterende kunder og i virkeligheden være med til at opbygge den tillid mellem kunde og leverandør, som er nøglen for virksomheder, der ønsker at være succesrige på langt sigt.

”Der ses muligheder i horisonten, efterhånden som en ny generation af analyseværktøjer og kunstig intelligens forandrer forsikringsselskabernes evne til at opdage, forudse og afværge risiko. Blandt mulighederne er fx RegTech ( Regulatory Technology), som ikke blot kan eliminere omkostninger inden for arbejdskrævende områder som ‘kend din kunde’-krav, men også styrker risikostyringen og giver større sikkerhed for overholdelse af love og regler,” vurderer Christian F. Jakobsen.

Samarbejde frem for disruption

En anden stor bekymring, som CEO’erne i finanssektoren er ret enige om, er den fart, som den teknologiske udvikling sker med. 85 pct. af bankernes topledere frygter udviklingen, og det samme gælder topledere i forsikringsbranchen, mens formueog kapitalforvalterne ikke har den teknologiske udvikling blandt deres tre største bekymringer. Dog mener 70 pct. af dem, at ændringer i grundlæggende teknologier vil vise sig at være ‘disruptive’ eller ’meget disruptive’ i løbet af de næste fem år.

Når det gælder truslen om disruption, ser toplederne i banksektoren anderledes på sagen. Den relativt lille påvirkning af branchen, der hidtil er kommet fra nye finansielle startups, får banksektoren til at se truslen fra fintech som aftagende. Fintech-aktører opfattes nu mere som potentielle samarbejdspartnere end som potentielle disruptiontrusler. Sådan lyder konklusionen i PwC’s CEO Survey 2018. Og denne analyse bakkes op af Jan Kondrup, adm. direktør for Lokale Pengeinstitutter.

“Vi oplever mange nye fintech-aktører, som kommer med en masse nye spændende idéer og tanker, der kan forbedre vores produkter og arbejdsgange til glæde for kunderne. Jeg tror ikke så meget på, at nye aktører for alvor vil kunne ’disrupte’ den danske finanssektor. Jeg ser snarere en succesfuld udvikling skabt gennem samarbejde og joint ventures med de eksisterende finansielle aktører, herunder deres datacentraler. Her ser jeg det som en klar fordel, at de danske pengeinstitutter i forvejen er meget langt fremme teknologisk, og at vi også er meget åbne over for nye teknologiske initiativer,” lyder det fra Jan Kondrup.

Erhvervsminister Brian Mikkelsen ser gerne flere fintech-aktører få succes i Danmark, og han har i den sammenhæng etableret en fintech-enhed i Finanstilsynet, som skal hjælpe virksomhederne, sådan at nye forretningsmodeller kan prøves af i et sikkert miljø.

”Danske forbrugere og virksomheder er generelt meget teknologiparate, og der er de senere år opbygget et stærkt dansk fintech iværksættermiljø, særligt i hovedstadsområdet. Så jeg mener, Danmark har et godt udgangspunkt for at udvikle nye, succesfulde virksomheder på det her område,” siger Brian Mikkelsen.

Fintech er ligeså meget en kilde til innovation og talent, end de opfattes som konkurrenter. Og netop talent anses af toplederne som den væsentligste driver for vækst og udvikling i branchen. Resultaterne fra PwC’s CEO Survey 2018 fremhæver, at tiltrækning af især digitalt talent er notorisk svært. 50 pct. af alle topledere mener, at det er svært eller meget svært at rekruttere talent.

Mange ledere i banksektoren søger også fortsat efter løsninger på, hvordan teknologien skal medvirke til at styrke virksomheden i fremtiden. Eksempelvis svarer under halvdelen (44 pct.), at de ved, hvordan robotics og AI kan forbedre kundetilfredsheden. Mens meget fokus er på at inddrage app-udviklere, ingeniører og andre specialister, er det lige så vigtigt at sikre, at teknologibevidstheden gennemsyrer hele organisationen, herunder også topledelsen.

Tilbageholdenhed hos de etablerede

En af de nye startups ser fortsat en vis tilbageholdenhed hos de etablerede selskaber, men håber, at indstillingen vil ændre sig. Insurtech-virksomheden gigga har ikke planer om at etablere et nyt, stort forsikringsselskab. For stifter og direktør Elena Hove-Aggerholm handler det alene om at skabe teknologien, der gør, at de store kan levere nogle bedre produkter.

”Forsikringsselskaberne er gode til at sælge forsikringer. Og så skal de lade os, der er gode til teknologi, udvikle den. Sådan er det bare ikke. Lige nu forskanser de sig bag døre, hvor der står ’Don’t disrupt’. Og det er ærgerligt, for vi kunne have stor glæde af hinanden,” siger hun og understreger, at hun er optimistisk omkring fremtiden.

”Jeg er sikker på, at vi bryder igennem muren. Det er et spørgsmål om tid – og vel at mærke en tid, hvor vi skal anstrenge os for at bevise vores værd. Men om fem år er vores metode og vores måde at tænke forsikring på så gennemtestet, at både gigga og resten af forsikringsverdenen laver de forsikringer, alle mennesker drømmer om. Til den tid har vi gjort danskerne lykkelige,” siger hun.

Man kan altså konkludere, at finanssektoren i kølvandet på en række nye love og regler, herunder GDPR, bruger enorme mængder af ressourcer på at blive og løbende være compliant.

Konkret på Persondataforordningen er man nu gået fra det juridiske fortolkningsspor til et teknologisk og organisatorisk spor, der handler om at etablere nye processer og en effektivitet omkring den nye datahåndtering. Fremadrettet handler det for branchen om at sikre en god kundeoplevelse, baseret på tillid.

“Fremtidens konkurrenceparameter bliver i høj grad tillid. Hvis tilliden ikke er der, så forsvinder kunderne. Fremtidens vindere bliver de virksomheder, der formår at etablere og kontinuerligt udvikle tillidsforholdet til kunderne,” siger Christian F. Jakobsen.