Den menneskelige relation kan ikke overvurderes

Jan Kondrup er meget klar i mælet, når han taler om strategien for de lokale pengeinstitutter i spørgsmålet om digitalisering og automatisering.

“I en digitaliseret verden skal man passe på med at underkende den menneskelige relation. Ikke mindst i den finansielle sektor er kontakten til kunderne afgørende. Den bør man ikke søge at digitalisere sig ud af. Tværtimod. Det er den personlige nærhed til kunden, der er vores styrke. Hvis ikke vi har den, bliver vi for alvor sårbare og kan komme til at save den gren over, vi selv sidder på,” siger Jan Kondrup, adm. direktør, Lokale Pengeinstitutter.

For udefrakommende kan strategien virke kortsigtet og måske også lidt gammeldags, og “Nej til robotbank” er nærmest blevet et slogan for de lokale pengeinstitutter. Men i en tid, hvor de store pengeinstitutter har reduceret deres filialnet, oplever de knap 60 banker, som er medlemmer af Lokale Pengeinstitutter en høj kundetilvækst og præsterer gode resultater. Dette ved at holde fast ved de eksisterende filialer og åbne nye filialer.

Hvis man tror, at de lokale pengeinstitutter er ren Korsbæk Bank og et sted, hvor man ønsker, at alt var som i gamle dage, så tror man fejl. Her arbejder man målrettet med digitalisering og ny teknologi på mange niveauer. Eksempelvis har man mange steder en omni-channel service-strategi, der indebærer digital adgang og kommunikation med kunderne nærmest døgnet rundt. Samtidig er man mindst lige så fokuseret på at effektivisere og strømline processer, som man er hos konkurrenterne. Forskellen fra mange andre pengeinstitutter er, at her er den personlige kundekontakt et allestedsnærværende omdrejningspunkt.

“Vi er en servicevirksomhed. God kundeservice er efterhånden en mangelvare, men efterspørges af kunderne. Samtidig er mange bankforretninger komplekst stof, der bør følges på vej af rådgivning. Derfor bør vi aldrig blive en ren it-virksomhed. Man kan ikke sammenligne banker med eksempelvis en dagligvarehandel. Vi tror ganske enkelt på, at vores kunder sætter pris på at mødes med en fast rådgiver, der kender dem, og som også til daglig lever i og sætter pris på lokalområdet,” siger Jan Kondrup.

Relationer og transaktioner

Jan Kondrup og de lokale banker er godt klar over, at kundeadfærden har ændret sig og fortsat vil ændre sig markant i retning af at klare flere og flere opgaver online. Man er også godt klar over, at kunderne fysisk kommer sjældnere i filialerne, og at kunderne er blevet mere selvhjulpne på mange områder, hvad angår bankforretning.

Men på en række punkter kan Jan Kondrup konstatere, at kunderne fortsat bakker massivt op om en fysisk bankfilial og en rådgiver tæt ved hånden. Det gælder eksempelvis for privatkunder, når de står foran store ændrede livssituationer. For erhvervskunder gælder det bl.a., når virksomheden skal etableres, udvides eller overdrages/sælges. Det er her, den menneskelige relation viser sin styrke.

“Min oplevelse er, at mange undervurderer betydningen af den menneskelige relation i finanssektoren, fordi man undervurderer kundernes efterspørgsel efter tryghed, stabilitet og nærhed i en verden præget af urolighed, og hvor det kan være svært at overskue rækkevidden af ens finansielle beslutninger. Mange af vores services og ydelser er relateret til store beslutninger i den enkelte kundes eller virksomheds liv. Bl.a. derfor er det vigtigt, at man som kunde har nogen at tale med, som man har tillid til, og som kan være rådgiver og coach i forløbet. Vi skal være en digital transaktionsbank for kunderne, når de skal have løst de simple bankforretninger, og så skal vi være en personlig relationsbank, når vores kunder har brug for at rådføre sig om de store beslutninger, der bl.a. kræver finansiering og indsigt i økonomi,” siger Jan Kondrup.

Tæt på kunden

Og noget tyder på, at kunderne giver ham ret, for ikke bare åbner de lokale pengeinstitutter flere filialer i vækstområder, man tiltrækker også flere kunder. Mere end hver fjerde private dansker er i dag kunde i et lokalt pengeinstitut. Det samme gælder ca. hver tredje mindre og mellemstore virksomhed. Sidst men ikke mindst, så viser den seneste undersøgelse fra EPSI, at kunderne gennemgående er mere tilfredse i de lokale pengeinstitutter end hos de største konkurrenter. Og tilfredse kunder er loyale kunder, lyder det fra Lokale Pengeinstitutter, og Jan Kondrup mener ikke, at man kan skabe samme tilfredshed og loyalitet som ren netbank.

“It og teknologi er et middel til at give kunden et bedre produkt. Det må ikke være et mål i sig selv. Teknologien hjælper os med at skabe en mere effektiv og produktiv virksomhed, og så hjælper den med at gøre hverdagen lettere for kunden, eksempelvis ved simple forespørgsler samt bankforretninger som betalinger og overførsler. Derudover kan teknologien hjælpe vores rådgivere med at skabe bedre produkter til glæde for kunden. Men det er stadig afgørende, at vi er tæt på kunden, og at kunden er tæt på os,” siger Jan Kondrup.

Hype om det digitale

Der er meget hype omkring digitalisering i den finansielle sektor. Måske også lidt vel meget.

“Jeg betvivler ikke, at vi kommer til at se en finansiel sektor i en rivende teknologisk udvikling, og jeg er heller ikke i tvivl om, at robotter og kunstig intelligens vil vinde større og større indpas, også hos de lokale pengeinstitutter, men det bliver fortrinsvis i de bagvedliggende systemer. Som en hjælpende hånd til både kunden og rådgiveren,” siger Jan Kondrup og henviser bl.a. til medlemmernes igangværende digitaliseringsarbejde med at effektivisere og automatisere arbejdsgange og arbejdsprocesser på de tre fællesejede datacentraler og via de mange samarbejdspartnere på bl.a. pensions-, investerings- og realkreditområdet.

I forlængelse heraf forventer Jan Kondrup, at Open Banking og de nye PSD2-regler vil skærpe konkurrencen i sektoren. Noget han hilser velkomment. Det samme gælder nye fintech-aktører.

“Vi oplever mange nye fintech-aktører, som kommer med en masse nye spændende ideer og tanker, der kan forbedre vores produkter og arbejdsgange til glæde for kunderne. Jeg tror ikke så meget på, at nye aktører for alvor vil kunne ’disrupte’ den danske finanssektor. Jeg ser snarere en succesfuld udvikling skabt gennem samarbejde og joint ventures med de eksisterende finansielle aktører, herunder deres datacentraler. Her ser jeg det som en klar fordel, at de danske pengeinstitutter i forvejen er meget langt fremme teknologisk, og at vi også er meget åbne over for nye teknologiske initiativer,” lyder det fra Jan Kondrup.

“På den måde både tror jeg også, at den digitale udvikling vil ske med respekt for kundernes privatliv og tillid. Både den tidligere sag fra 2014 om Se & Hør-læk og sagen vedrørende misbrug af Facebookdata understreger vigtigheden af at beskytte kundedata, og at kunderne er på det rene med og har godkendt, hvad deres data bliver benyttet til. Det er altafgørende, at kunden har tillid til sin rådgiver og pengeinstituttet,” lyder det fra Jan Kondrup, der også fremadrettet vil arbejde for, at nærheden til kunderne er den bærende del af strategien for medlemmerne.