Kampen om kunderne

Uanset hvor man som virksomhedsleder vender blikket hen, præger emner som innovation, digitalisering og vækst agendaen. Det er der som sådan ikke noget nyt i. Det nye er, at konkurrencen, kundeadfærden og mulighederne udvikler sig med hidtil uset hastighed, hvorfor evnen til at eksekvere en proaktiv strategi kommer til at adskille vinderne fra taberne. Løbende tilpasninger og agilitet er nøgleord for udviklingen, der naturligt også peger på den rette kultur og talenter.

De finansielle virksomheder er på flere områder blevet ramt af det, man kan kalde ”det nye paradigme” før andre sektorer, og der er derfor inspiration at hente hos disse i forhold til udvikling af nye produkter, digitale kundesystemer, utraditionelle samarbejder etc. Derfor sætter vi i dette CXO Magasin særligt lys på dem.

Midt i tsunamien af nye teknologiske og digitale muligheder er det også væsentligt at minde om, at udvikling en og de forretningsstrategiske valg i sidste ende har ét mål: tilfredse kunder. PwC’s CXO Survey 2017 viser da også, at kundetilfredshed, for første gang siden vi startede med at gennemføre målingen i 2014, er det område, som vælges af klart flest CXO’er. Vi ser også, at mange flere planlægger at investere i dette område end tidligere år, ligesom medarbejdere, som er særligt dygtige til kunder, relationer og salg, er dem, som flest CXO’er betragter som de vigtigste kompetencer for deres virksomhed.

At sikre kundetilfredshed og en god kundeoplevelse stiller krav til virksomhedernes brug af teknologi, til deres innovation og ikke mindst til de ydelser og varer, som de tilbyder deres kunder. PwC’s CXO Survey 2017 viser, at hele otte ud af ti CXO’er mener, at deres virksomhed skal blive mere digital og udnytte ny teknologi for at være en vindervirksomhed i fremtiden. Syv ud af ti mener, at de skal blive mere innovative, og over halvdelen svarer, at de direkte skal ændre deres varer/ydelser, fx ved at udvikle et nyt produkt eller ændre i måden, hvorpå man når ud til eller interagerer med sine kunder. Den finansielle sektor er langt fremme, men for de fleste gælder det, at de netop i disse år skal igennem en udvikling og transformation for at bygge bro mellem den måde, de gør tingene på i dag, og det, der skal til, for at de kan levere endnu bedre i fremtiden. Forretningsmodellen skal udvikles, relevansen sikres, og kundeoplevelsen optimeres. Det kræver en omstilling af både mindset, organisation og forretningsmodel.

Forandringerne er nødvendige, og erhvervslivet generelt og de finansielle virksomheder verden over ser positivt på fremtidens vækstforventninger. Ifølge PwC’s 20. Global CEO Survey har ni ud af ti top chefer i de forskellige dele af finanssektoren globalt stor eller nogen tiltro til ny omsætningsvækst i de kommende tre år. Forsikringsbranchen er mest optimistisk (93 pct.), herefter kommer kapitalforvaltning (91 pct.) og banksektoren (89 pct.). Ifølge PwC’s CXO Survey 2017 er hele 60 pct. af de danske CXO’er mere optimistiske mht. vækst i deres virksomhed det kommende år, end de var for 12 måneder siden. Dog ser vi en dalende optimisme blandt de store virksomheder, hvad angår en betydelig vækst på over 10 pct. Det hænger sammen med, at de er bekymrede for den geopolitiske usikkerhed, herunder Eurozonens fremtid og udviklingen i USA.

En stor tak til de erhvervsledere og eksperter, der har delt deres tanker, handlinger og tilgang til udviklingen i dette nummer af CXO Magasinet. Også en stor tak til de mere end 500 erhvervsledere, der har taget sig tid til at svare på PwC’s CXO Survey 2017 i år. I PwC har vi en ambition om, at vores analyser og relationer kan medvirke til at inspirere til løsninger og dermed udvikle både mennesker, erhvervsliv og samfund. Dette er kun muligt i fællesskab.

Mogens Nørgaard Mogensen

Senior Partner og adm. direktør, PwC