Via Biler vil tættere på kunderne og fortsætte væksten

Langvarige relationer til kunder, medarbejdere og leverandører har altid været en grundlæggende værdi for Via Biler, der åbnede i Aarhus i 1980. Og gode, langvarige relationer var baggrunden for det kvantespring, virksomheden tog ved årsskiftet 2012/2013 med anden generation i spidsen, søskendeparret Erik Rasmussen, som er adm. direktør, og Lone Erdmann, chef for HR og markedsføring.

Firmaet var nået op på fire bilhuse i Østjylland og gik sammen med det ligeledes familieejede Monk Biler med fire bilhuse i hovedstaden. Peter Monk blev direktør og medejer i det nye Via Biler, hvor omsætningen i 2013 steg 71 pct. til en lille milliard kroner.

”Vores to firmaer havde samarbejdet, lige siden vores respektive forældre blev Toyota-forhandlere i 1980’erne. Så Peter og jeg kendte hinanden rigtig godt, og vi mødtes på neutral grund i Odense og blev hurtigt enige om at gå sammen,” fortæller Erik Rasmussen.

Siden er aktiviteterne udvidet med fx købet af en Ford-forhandler i Aarhus Vest, med forhandling af Renault/Dacia i to nye bilhuse i Storkøbenhavn og med to ekstra afdelinger af Hertz Biludlejning. I 2015 passerede omsætningen 1,4 mia. kr., og i 2016 summerede salget af 13.500 nye og brugte biler samt værkstedsarbejde op i knap 1,8 mia. kr.

”I år skulle vi gerne op over to milliarder,” fastslår Erik Rasmussen, mens Peter Monk nikker.

Vækststrategien er fastlagt i bestyrelsen med de tre ejerledere og fem professionelle bestyrelsesmedlemmer. Ét medlem er advokat med speciale i opkøb og fusioner, et andet er mangeårig bankmand og ekspert i finansiering. Tre erhvervsfolk har indsigt i kundeprocesser, kundeoplevelser og digitalisering.

”Vi har altid haft professionel bestyrelse, men med den størrelse, vi har fået, er vi fuldstændig afhængige af de kompetencer, bestyrelsen har,” siger Erik Rasmussen.

Strategien eksekveres ved, at de otte øverste ledere fastlægger overordnede budgetmål, som bliver brudt ned på hvert forretningsområde – fx salg til private, erhverv eller kommuner. Sammen med områdelederne bliver der opstillet månedsmål, og alle 50 sælgere ved, hvor meget de skal sælge.

”Lederne kan dagligt følge op på målene, og det er en del af deres arbejde at rose de medarbejdere, der gør det godt og sørge for, at teamet lærer af de metoder, der virker. Lederne skal også motivere og hjælpe de medarbejdere, der måske er kommet bagud: Måske er der brug for ekstra uddannelse,” siger Lone Erdmann.

”Fordi vi er en stor virksomhed, har vi også mulighed for at rykke rundt, hvis nogen måske passer bedre ind i et andet af vores bilhuse,” supplerer Peter Monk.

For ledelsen er det vigtigt, at der blandt de 400 ansatte bliver sat de rigtige medarbejderhold rundt omkring, og at lederne sørger for optimalt samarbejde i dagligdagen.

Digital kontakt

Andre dele af salgsarbejdet handler om den digitalisering, som præger bilbranchen – selv om biler i sagens natur er så store, at de hverken kan hentes på nettet eller leveres med posten.

”Kunderne bruger nettet meget mere, når de skal købe bil. Før kom en kunde typisk fire gange i et bilhus, inden der lå en slutseddel. Nu er snittet 1,2 besøg. Kunderne har via nettet gjort et meget større forarbejde og er tættere på en købsbeslutning, når vi møder dem i butikken,” forklarer Erik Rasmussen.

Et af redskaberne er at skaffe personalet bedre tid til at betjene kunderne, når de så dukker op – fx ved at etablere et kundecenter med fokus på den rigtig gode kundeoplevelse, kombineret med høflig selvbetjening på nettet.

Sidste år blev det muligt for kunder i Via Biler at bestille værkstedstid over nettet. Det har sparet salgspersonalet for en del telefonsamtaler om lavpraktiske kalenderdrøftelser.

”Den første måned blev 63 pct. af bestillingerne gennemført mellem kl. 21 og 23. Vi skal gøre det nemmere at være kunde, og vi skal være mere tilgængelige – på nettet, på telefonen og i bilhusene. Vi får nok ikke døgnåbent som Bilka, men vi skal lidt i den retning,” siger Erik Rasmussen.

”Nettet er blevet et slags showroom for bilmærkerne, og vi skal løbende have fokus på at udvikle os digitalt. Men vi er endnu ikke dér, hvor man kan trykke på en knap, og så har man købt en bil,” siger Peter Monk.

Bredere vifte af produkter

Via Biler er jævnligt i kontakt med de største kunder: virksomheder, kommuner, leasingselskaber og biludlejningsfirmaer. Men privatkunder står stadig for 70 pct. af salget, og kombineret med færre besøg i bilhusene stiller det større krav til fx elektroniske nyhedsbreve og anden kundekontakt.

”Loyaliteten er faldende, så vi kan ikke tage kunderne for givet og skal gøre mere for dem. Derfor er serviceaftaler vigtige for os, og vi lægger vægt på at have skarpe priser. Kunden kan få en aftale, der fx løber samtidig med en finansieringsperiode på 48 måneder: Kunden betaler et fast månedligt beløb og kender alle udgifter; der kommer ingen overraskelser. Vores fordele er tættere kontakt til kunden, og at service og reparationer sker på vores værksteder,” siger Erik Rasmussen.

Den øgede omsætning i Via Biler – hjulpet af de senere års stigende bilsalg i Danmark – er ifølge Dansk Brancheanalyse gået hånd i hånd med en ganske fornuftig indtjening. Analysefirmaet følger bilbranchen, som historisk har haft store udsving i takt med samfundsøkonomien.

I Via Biler steg forrentningen af egenkapitalen fra pæne 24 pct. i 2015 til næsten 26 pct. sidste år. Overskudsgraden – indtjeningen fra driften i forhold til salget – steg fra 1,6 til 1,8 pct.

”Det er vi ret tilfredse med, for bilbranchen har traditionelt små marginaler. Der er store investeringer i showroom, værksteder og uddannelse, så der skal være styr på omkostningerne, og vi skal være hurtige til at tilpasse os, når konjunkturerne vender,” påpeger Erik Rasmussen.

Gennem Via Bilers levetid er produktviften bredt ud – med flere typer af tilbud og ydelser til kunderne og med nye bilmærker.

”Vi ligger i landets to storbyområder, som har vækst hele tiden, men forbrugerne her stiller også større krav, når der opstår nye ting som privatleasing eller delebiler. Det holder os skarp som virksomhed,” siger Erik Rasmussen.

I 2001 fik Via Biler franchisekontorer for Hertz Biludlejning – en naturlig forlængelse af et mere fleksibelt marked, hvor fx virksomheder eller udlandsdanskere kan have brug for en nem og hurtig billøsning i kortere tid.

Bilmærkerne omfattede de første år Toyota og siden også Ford. I 2015 kom Renault og franskmændenes Dacia-mærke til. Og med vækstplanerne kan viften sagtens blive bredt yderligere ud, pointerer Erik Rasmussen:

”Andre større bilvirksomheder har typisk lidt flere mærker, men vi har nogle mærker, som er ret store på det danske marked, og som har en meget professionel organisation, også herhjemme. Begge dele er vigtige for os, men jeg tror da, at vi med tiden får et par mærker mere.”