Kunderelationer driver virksomheders udvikling og vækst

Nødvendigheden af at levere på kundeforventninger, og at forstå og udvikle produkter og løsninger sammen med kunder, er essentielt for virksomhedernes vækst og udvikling.

Kundefokusering er da også det væsentligste strategiske parameter for de danske SMV-virksomheder det kommende år. Det er den overordnede konklusion for næsten halvdelen (47 %) af alle SMV-virksomheder i PwC’s CXO SMV Survey 2016. Uden mange tilfredse kunder – ingen virksomhed.

Globalisering og digitalisering har medført, at markeder for produkter og services er eksploderet i omfang, og kunderne har inden for få år fået mangedoblet udbuddet af muligheder og alternativer. Det skærper naturligvis konkurrencen og stiller nye krav til den enkelte virksomhed om at imødekomme øgede forventninger fra en bredere stakeholderkreds.

Det betyder, at virksomheder i stigende omfang skal forholde sig til den værdi, de skal bibringe deres kunder på flere niveauer – ud over den konkrete kvalitet ved kerneproduktet eller -ydelsen. Derfor ser vi også i flere af PwC’s undersøgelser, at positionering og branding rykker op på den strategiske agenda.

De succesfulde virksomheder forholder sig opmærksomt til flere perspektiver i forhold til deres kunders forventninger til oplevelsen af deres produkt, service og grundlæggende værdier, og de handler på det. Det kan fx være ved at sætte mål for kundeoplevelsen omkring kontakt og adgang til virksomheden, leverings- og svarhastighed, og hvordan virksomhedens grundfortælling og værdier kommer til udtryk i udvikling og lancering af produkter og services. Derigennem opnår ledelsen et klart billede af, hvilke kritiske elementer som bidrager til at tiltrække og fastholde bestemte væsentlige kundegrupper.

Det er således virksomhedens evne til at udvikle og opbygge relationer til kunder – såvel digitalt som fysisk – der bliver et stadig mere afgørende konkurrenceparameter.

For de ejerledede virksomheder er kundefokus og kunderelationer en naturlig del af deres oprindelige DNA, men i takt med at virksomheden vokser sig større, kan der være behov for en mere systematisk tilgang for at sikre, at kundefokus stadig og løbende er et centralt udviklingsområde.

Med denne udgave af CXO Magasinet Ejerleder får du inspiration fra en række ejerledere, iværksættere og direktører, der på forskellig vis fortæller om deres konkrete erfaringer med udvikling af kunderelationer i deres virksomhed. Vi når omkring alt fra datadrevet kundeadfærd til vigtigheden af at gå en tur i parken og komme ned i butikken – hver dag.

En stor tak til alle, som har taget sig tid til at stille op til interview og har givet os et værdifuldt indblik i deres overvejelser, beslutninger og løsninger. Det er vi i PwC taknemmelige for, og vi giver hermed inspirationen videre.

Rigtig god fornøjelse.

Mogens Nørgaard Mogensen

Senior Partner og adm. direktør, PwC