Fra ren overlevelse til ny vækst – med kunderne i behold

Overlevelse, overlevelse, overlevelse. Det var de tre ord, der morgen, middag og aften blinkede på René Engskovs indre lystavle i årene med krise både inden og uden for virksomheden Sahva, der er specialister i udvikling og design af hjælpemidler til handicappede.

I den periode kunne han egentlig bare krydse fingre for, at kunderne ikke flygtede langt væk. Men de blev – takket være medarbejderne. Og efter en række år med forskelligt fokus er der igen fælles fodslag.

”I dag er vi fælles om udelukkende at se på, hvordan vi kan give kunderne en endnu bedre oplevelse. Både i form af hypermoderne produkter og en ypperlig service,” siger René Engskov og pointerer, at han skylder medarbejderne en stor tak.

I 2015 viste resultaterne sig i kraft af den største fremgang i virksomheden i seks år. Efter et dusin barske fyringsrunder i kriseårene er Sahva således atter i gang med at hyre nye medarbejdere til at tage sig af en voksende kundegruppe.

Kunder, der i antal løber op i 35-40.000 på et år, og som kommer til Sahva for at få alt fra indlæg, kompressionsstrømper, brystproteser, ortopædisk fodtøj, skinner (ortoser) til ben- eller armproteser.

”Vores strategi med at fokusere på unikke kundeoplevelser betyder, at vi vil gå langt for at opretholde en serviceorienteret adfærd, så kunden føler sig godt modtaget og vel hjulpet i en svær tid. Vores opgave er at række hånden frem og hjælpe kunden og dennes pårørende hele vejen igennem.

Det sker via en kundeorienteret og indlevende adfærd, som alle behandlere løbende trænes i. Og i det unikke ligger også, at vi skal være let tilgængelige. Både på vores klinikker, på telefonen, via hjemmesiden og på diverse fora såsom Facebook og Twitter,” forklarer René Engskov.

Når han taler om kunder, mener han egentlig brugere. Kunderne er i sidste instans kommunerne, da det i langt de fleste tilfælde er dem, der betaler for produkterne.

Om end kommunerne således er vigtige samarbejdspartnere og jo typisk har samme mål som Sahva – nemlig at servicere borgerne bedst muligt – er Sahvas hjerte trods alt mest hos det menneske, som på den ene eller den anden måde er udfordret og måske også traumatisk ramt.

”Det er dem, vi fokuserer på. Og det er jo også til gavn for kommunerne, da det er deres borgere,” som direktøren udtrykker det.

En nødvendig kulturforandring

Rejsen fra 2009 og til i dag har med René Engskovs ord været langstrakt, krævende og vanvittigt hård. Men sådan må det være, mener han, når man kommer til en organisation i akut krise.

”Jeg gik i gang med oprydningen lige fra starten, fordi det hurtigt stod klart, at Sahva tabte tre millioner kroner om måneden og ikke kunne holde til det ret meget længere. Samtidig havde medarbejderne i lang tid ikke haft det fokus, de fortjener. Derfor var virksomheden reelt i et akut forfald. Såvel moralen som effektiviteten var lav, og tilliden til ledelsen var nærmest ikke-eksisterende. At ændre den mentalitet er en kulturforandring, som har taget flere år – og har været voldsom,” erkender direktøren.

I processen er mange medarbejdere, herunder ledere, skiftet ud. Alligevel har ’gennemtrækket’ af medarbejdere været bemærkelsesværdigt lille. Sahva rummer således stadig medarbejdere, som har været med i både 30 og 40 og 50 år.

Og det gør René Engskov stolt at have medarbejdere, der ikke giver op, men hænger i trods svære udfordringer. For kunderne er det også en positiv historie, idet Sahva har fået både økonomisk og mentalt overskud til at gøre mere af det, man har været kendt for i snart 145 år.

Mere hjælp til et liv i bevægelse

Kuren har også givet mulighed for at tilbyde gratis gangtræning til protesebrugere, afvikle flere årlige løbeskoler for benamputerede, aktivitetsdage, temaaftener, kursusforløb osv. Alt sammen for at opfylde virksomhedens mission: at hjælpe mennesker til et liv i bevægelse – og at nå målet om den højeste kundetilfredshed i branchen.

Her mener René Engskov, at strategien må være at gøre sig attraktiv over for mennesker med diagnoser/udfordringer inden for Sahvas mange fagområder. Dvs. at kunderne skal hjælpes bedre videre
i deres liv, end konkurrenterne formår at gøre.

Denne holdning har ændret Sahvas fokus fra at zoome ind på egne til den enkelte kundes behov.

”Vi kan stadig finde på at nørde – fordi vi som fagpersoner er meget ærekære. Men vi er blevet bedre til at se på tingene fra kundens perspektiv,” siger René Engskov.

Da forudsætningen for større bevægelighed med et kropsbåret hjælpemiddel er den individuelle tilpasning, betyder det, at produktudvikling foregår lidt anderledes hos Sahva end i mange andre virksomheder, idet der i princippet udvikles et nyt produkt til hver enkelt kunde. Det giver mere fokus på de processer, som skaber tilpassede hjælpemidler (hylstre) frem for færdigstøbte produkter. Og for at opfylde kundernes ønsker og behov for hurtig levering arbejder man hos Sahva på at kunne fremstille disse hylstre endnu hurtigere.

”Jeg håber, at vi inden længe kan lave hylstre på bare en time, fordi vi vil være i stand til at scanne og 3D-printe,” siger direktøren og nævner endnu et eksempel på produktudvikling i kundens ånd: at der nu er mulighed for at indstille et proteseknæ via en app – afhængigt af om man skal gå, cykle eller løbe.

Satte alt på ét bræt

Den tidligere ejer af virksomheden, TryghedsGruppen, besluttede i 2013 at sælge Sahva til René Engskov. Og med hans ja til ejerskab satsede han alt – inklusive hus og hjem.

”Jeg er konkurrencemenneske og satte derfor alt på ét bræt, samtidig med at jeg indstillede mig på, at næste step var Mændenes Hjem, hvis det skulle kikse. På den måde var jeg mentalt 100 pct. forberedt på det værste. Og det gav mig den styrke og risikovillighed, der skulle til for at gennemføre ejerskiftet. I sådan en proces nytter det ikke, at man tænker på, om der vil være råd til at tage familien med på ferie til Rom. Det er enten-eller. Og i dag er jeg lykkelig for, at jeg satsede fuldt og helt. Og takket være en fantastisk indsats fra medarbejderne har vi klaret
udfordringen,” siger han.

Tidens store udfordring

Når det er sagt, er René Engskov helt med på, at opgaven med at holde virksomheden i vækstsporet ikke er nem. Som leverandør til det offentlige er der især én udfordring, der fylder: nemlig et stigende antal offentlige udbud, hvor der efter hans mening er alt for lidt fokus på kvalitet og så godt som udelukkende fokus på laveste pris.

”Vi må konstatere, at samfundet har bevæget sig mod laveste fællesnævner. Og den er helt gal, når vi har at gøre med mennesker, for hvem et måske simpelt hjælpemiddel kan gøre en stor forskel
for deres livskvalitet i form af bl.a. evnen til at kunne klare sig selv – uden hjælp fra det offentlige,” siger han og peger på, at det offentlige, i stedet for at lade sig styre af kassetænkning og lavest mulige pris, bør fokusere på omkostningerne set over en bred kam og på, hvad det er for et liv, kommunen tilbyder borgerne.

For når man sparer på hjælpemidlerne, bliver resultatet flere følgelidelser og dermed store omkostninger et andet sted. Vi står med andre ord med både samfundsmæssige og etiske dilemmaer, som
René Engskov gerne vil tale mere med kommuner, regioner og politikere om. Og med Sahva på sikker kurs håber han at få mere tid til netop dette – både for Sahvas og for borgernes/kundernes skyld.