Ny vækst kræver et skarpt kundefokus

I Danske Bank går talen ikke om en ’burning platform’, men om en ’burning ambition’. Ikke fordi der ikke er noget at bekymre sig for. For det er der. Stærke kræfter som den teknologiske udvikling, ændrede kundevaner og forventninger og ikke mindst stigende konkurrence medfører store forandringer i den finansielle sektor. Men i Danske Bank mener man, at udviklingen giver mange flere muligheder end udfordringer. Og man oplever at have en god mulighed for at tage føringen i transformationen, der vil gøre banken bedre i stand til at løse sine to opgaver: at skabe en god forretning og smøre olie i samfundsmaskineriet for at være med til at skabe vækst og udvikling.

Spørger man administrerende direktør Thomas Borgen, er Danske Bank godt på vej. Bl.a. takket være et soleklart kundefokus. Siden han kom til som topchef for tre år siden, er kunderne så at sige sat op på en piedestal, hvor alle i banken kan se dem, og hvorfra de danner udgangspunktet for hver eneste beslutning, der bliver taget.

”Vores første tanke bør altid være, hvordan vi skaber værdi for kunderne, og hvordan vi udvikler produkter, der tilfredsstiller de eksisterende kunder og trækker nye ind i butikken. Sådan er fokus i hver eneste afdeling i hele organisationen. Alle strategier og planer handler om, hvordan vi leverer de bedste løsninger og service til vores kunder,” siger Thomas Borgen.

En af forklaringerne på dette skift er, at den finansielle sektor ikke har været god nok til at forstå kundernes behov og tænke på dem først. Men den går ikke længere. Og dette kundefokus er således et af de vigtige fire strategiske hjul, der lige nu driver Danske Bank fremad. De andre er digitalisering og disruption, udnyttelse af det nordiske potentiale, og sidst, men ikke mindst, mennesker, medarbejdere og kultur. Målene er klare: at blive nummer 1 på kundeoplevelserne og at blive anerkendt som den mest betroede finansielle partner i Norden.

Bag de nye strategier og fokusområder er også en ændret virkelighed, hvor især fire faktorer påvirker den finansielle sektor i dag. Først og fremmest er det makroøkonomien, fordi en finansiel sektor altid vil være et spejlbillede af den aktuelle økonomiske situation. Med andre ord: har kunderne det godt, har banken det også godt.

”Lige nu er vores markedsøkonomiske vilkår en lav vækst. Det opererer vi med frem mod 2020, hvilket vil sige fortsat lave renter og et fraværende inflationspres med lav efterspørgsel efter udlån. Desuden lægger vi til grund, at der vil være høj volatilitet i det finansielle marked,” lyder det.

Med en høj kapacitet og lav efterspørgsel falder priserne, hvorved bankens indtægtsgrundlag daler. En af de helt store opgaver er at skabe en langt mere omkostningseffektiv organisation, ifølge bankdirektøren.

Digitalisering og ændret kundeadfærd

Det andet, der påvirker sektoren, er digitaliseringen – ikke mindst i kombination med ændrede forventninger fra kunderne. I Danske Bank mener man, at alt, der kan digitaliseres, vil blive digitaliseret, og at den teknologiske udvikling vil give mange nye muligheder for at skabe nye, bedre og billigere løsninger til kunderne.

”Vores opgave er at sørge for at digitalisere alle eksisterende processer og produkter, samtidig med at vi udvikler nye løsninger. Det er vigtigt, at vi udfordrer og disrupter os selv. For ellers gør andre det med fare for, at vi mister vores position,” siger Thomas Borgen.

Banken investerer årligt fire milliarder kroner i it. Og kadencen vil ikke blive mindre fremover. Hidtil er nogle af pengene brugt til at ansætte en god del mennesker, der er alt andet end bankfolk, og som får direktøren til spøgefuldt at sige, at ”vi har ansat de forkerte mennesker, der siger de forkerte ting på de forkerte tidspunkter”. Det er folk, som tænker anderledes og ikke er vokset op i systemet, og som derfor er gode til at drive enkelhed, effektivitet og ekstremt kundefokus. Mange af dem arbejder i særlige enheder med egen ledelse og har mandat til og fokus på innovation og nytænkning. Den model har, ifølge Thomas Borgen, vist sig bæredygtig, og han nævner MobilePay som et eksempel på, hvad der sker, når kloge mennesker ikke bare tænker ud af boksen, men også ud af bygningen. Et andet eksempel er Sunday, som er en ny onlinetjeneste, der gør det ekstremt nemt for boligkøbere at matche deres økonomi med deres boligdrømme og få en købsgodkendelse i løbet af få minutter.

”Når det handler om nye smarte, digitale løsninger, er kunsten at ’think large, start small and scale fast’. Og hvis det ikke fungerer, så ’fail fast’. Det er rigtig svært. Men det er nøjagtig det, vi er nødt til hele tiden,” siger Thomas Borgen og understreger, at det kræver både handlekraft og en stor grad af agilitet.

Som konsekvens af digitaliseringen ser han nye konkurrenter på vej ind i finanssektoren. De skal findes blandt ’the Googles’, ’the PayPals’ og ’the Facebooks’ af i dag, plus mere end 10.000 FinTech-selskaber på globalt plan, som ønsker at få en bid af den finansielle værdikæde.

”95 pct. af deres idéer vil mislykkes, men 5 pct. vil lykkes og give vores kunder bedre, mere effektive og måske også billigere løsninger, end vi selv kunne have gjort. Derfor er vi nødt til at tage handsken op og finde ud af, om vi skal konkurrere mod eller med de nye aktører,” siger direktøren og nævner, at Danske Bank, foruden selv at skabe startups, i dag har et vidtforgrenet samarbejde med stadig flere eksterne leverandører og små FinTech-selskaber.

Balanceret regulering

Endnu en central faktor, der skaber de vilkår, som den finansielle sektor skal leve under, handler om regulering. De finansielle institutioner får løbende pålagt regler, de skal rette ind efter. Nogle af dem er gode, men lige nu skal man vare sig for overregulering, mener Danske Bank-chefen og hejser et advarende flag.

”Vi har i finanssektoren ikke noget imod regler. Man skal bare være klar over, at en stor del af dem påvirker vores mulighed for at skabe forretning og dermed vores evne til at smøre samfundsmaskineriet og understøtte vækst og udvikling. Det er, som om mange ikke har gjort sig klart, at det er sådan, tingene hænger sammen. Det er i hvert fald ret fraværende i debatten. Og det bekymrer mig,” siger Thomas Borgen og tilføjer:

”Jeg kritiserer ikke, at finanssektoren reguleres. Men jeg mener, at det vil være klogt at vente og se, hvordan de eksisterende regler virker, inden man indfører flere. Og i mellemtiden skal vi tale meget mere om finansiel stabilitet i samfundet, og hvordan vi bedst skaber den. Det er så meget desto vigtigere i en tid, hvor væksten er lav. Lige nu er der næppe tvivl om, at flere regler vil gøre det sværere for finanssektoren at tilføre nok af den olie, der skal til for at smøre hele samfundsmaskineriet.”

Vejen ud af lavvæksten

Thomas Borgens største bekymring i dag er dog hverken omskiftelighed, uro eller overregulering, men derimod den lave vækst, som ser ud til at have bidt sig fast.

”Jeg frygter, at vi ikke evner at komme ud af lavvæksten, og at det fortsætter længe endnu,” siger han og mener, at det kræver deltagelse, både fra politikerne og erhvervslivet, hvis der skal sættes gang i væksten. Ønsket er politiske reformer til gavn for arbejdslivet, og kravet er nødvendige omstillinger i erhvervslivet. Som led i kuren appellerer han også til, at virksomhederne forbereder sig på at få så meget som muligt ud af den 4. industrielle revolution.

”Den er jo en fantastisk mulighed for et land som Danmark med et højt omkostningsniveau. Netop her gælder det om at automatisere og om at bruge højkompetent arbejdskraft til at skabe vækst og udvikling. Opgaven skal vi løfte i fællesskab, og vi skal bruge meget mere tid på at få skabt os en fælles vision og en ambition og dernæst få lagt en køreplan,” lyder opfordringen fra Thomas Borgen.