Kunderne i forreste række

De gør dig opmærksom på, at dit blodtryk er for højt og hjælper dig med at ændre livsstil. De råder dig til at give rørene i dit hus et eftersyn, fordi de kan se, at der siver lidt vand ud. Og de kommer med nye tilbud, fordi de ved, at børnene er ved at flytte hjemmefra.

Lyder det en anelse science fiction-agtigt, er det faktisk på vej til at blive skinbarlig virkelighed for danske forsikringskunder. For kombinationen af big data, nye teknologier og omfattende digitalisering har sat tryk på innovationskedlen i forsikringsbranchen og givet startskuddet til en omfattende transformation. Og vel at mærke én, som selskaberne selv er med til at drive, og som vil få enorm værdi for kunderne, mener Christian Baltzer, nytiltrådt CFO i skadesforsikringsselskabet Tryg:

”I Tryg har vi længe brugt data til at analysere på afgrænsede områder. Men lige nu genereres der data om hver enkelt af os i et tempo, som medfører helt nye muligheder. Vi ser det som et nyt værktøj, der kan hjælpe os til at blive mere relevante for kunderne. Udnytter vi den nye viden rigtigt, kan vi meget målrettet og præcist møde kunderne dér, hvor de er i deres liv lige nu. Måske kan vi endda begynde at vide noget om dem, før de selv gør det, og derved hjælpe dem med at forebygge en masse skader og ulykker – til glæde for både dem selv og for os. At kunne agere langt mere forebyggende ligger fint i tråd med vores mission om at skabe øget tryghed for vores kunder,” påpeger Christian Baltzer.

Samtidig kan de mange nye data også bruges til at identificere og opsøge nye, attraktive kunder, som Tryg gerne vil have ind i folden. For jo mere viden, man kan generere fra data, desto bedre kan man blive til at segmentere, optimere og dermed skræddersy sine tilbud til den enkelte kunde – med større sandsynlighed for, at de så også vælger Tryg, som direktøren siger. En af måderne, man arbejder med segmentering af kunderne på, er at gruppere dem i forhold til den risiko, de udgør, ud fra deres alder, bopæl, bolig, bilvalg og liv i øvrigt – sådan at man i stedet for at kategorisere kunden sammen med hans nabo, grupperer de kunder, der ligner hinanden i livsførelse.

Enklere kundevenlige processer

Som led i Trygs målrettede fokus på kunderne har selskabet sat sig nogle konkrete mål for at hæve både kundeloyalitet og kundetilfredshed. Eksempelvis skal der ske en fordobling af den såkaldte Net Promotor Score (NPS), som er et mål for, hvor mange kunder der vil anbefale Tryg til andre. Desuden vil Tryg øge den andel af kunderne, som har tre eller flere produkter hos selskabet, da det viser sig at have positiv indvirkning på, hvor tilfredse kunderne er, og hvor længe de bliver. Disse mål driver en masse aktiviteter i selskabet, som bl.a. går på, at det skal være lettere for kunderne at komme i kontakt med Tryg – fx i form af udvidet digital selvbetjening, som er noget af det, kunderne efterspørger.

”Det handler om at få skabt nogle enklere processer, der virker for kunderne. Overordnet kan du sige, at vi har vendt tingene på hovedet. Nu spørger vi, hvordan noget virker for kunderne, inden vi spørger, hvordan det virker for os selv,” siger Christian Baltzer.

”Vi er nødt til at følge med kunderne, uanset hvilken vej de går. Og ud over bedre processer og mere målrettede produkter handler det om øget transparens. Vi skal kunne kigges i kortene og tåle sammenligninger med konkurrenterne,” siger Christian Baltzer.

Alle disse bestræbelser på at imødekomme kunderne på den smarteste, nyeste og bedste måde er ikke mindst afgørende i en tid, hvor kunderne let kan orientere sig på nettet og derfor er blevet mere mobile. Selv om Tryg er et af de selskaber, der er bedst til at holde på kunderne, skal der med en årlig kundeomsætning på omkring 13 pct. hentes over 1.000 nye kunder til selskabet hver eneste arbejdsdag for at holde status quo. Og det tal kan godt stige, hvis ikke Tryg satser alle kræfter på at ligge forrest i feltet i forhold til at kunne levere den tryghed og enkelhed, som kunderne kræver i dag, mener CFO’en.

Nye forsikringsbehov

I forlængelse heraf har selskabet en mere langsigtet strategi om at skabe ny omsætning med nye produkter. Overordnet set har varerne på hylderne ikke ændret sig stort i mange år. Men også her skyller forandringens bølger ind over branchen. I Tryg har man skilt en helt ny afdeling ud, så driftsafdelingen kan koncentrere sig om at sørge godt for kunderne, mens den nye enhed ikke skal bestille andet end at innovere eksisterende produkter, kommercialisere kendte produkter i nye markeder og få gode idéer til helt nye produkter og services. En ting er et helt konkret behov for ny indtjening, fordi bilforsikringspræmierne falder på grund af mindre og mere sikre biler. Noget andet er, at forsikringsbehovene ændrer sig hastigt i takt med teknologiens udvikling og nye livsmønstre.

”Lige nu bruger folk for eksempel rigtig mange penge på børn og kæledyr. Og det skal vi skabe nye produkter, der passer til,” pointerer Christian Baltzer.

Han ser desuden hele området for mikroforsikringer og ’pay per use’ udvikle sig voldsomt fremover. Her er tendensen, at folk kun vil forsikre deres mobiltelefon og måske et par andre ting, men ikke resten af deres indbo, og måske kun har brug for at forsikre deres bil noget af tiden.

Også erhvervsmarkedet har Tryg sat spotlight på og ser her udviklingen gå i retning af nye konsulentydelser og mere sparring og faglig ekspertrådgivning.

”Vi har stor viden og ekspertise på rigtig mange områder, som vi kan udnytte bedre til at hjælp virksomheder med at blive mere effektive på forskellige felter,” siger Christian Baltzer.

En kærkommen udfordring

Ekstra skub på transformationen i forsikringsbranchen kommer fra de små nye aktører i FinTech-branchen – eller InsurTech mere præcist.

”Der er utvivlsomt nogen derude, som er i gang med at se på, om de kan lave en ’MobilePay’ eller ’Uber’ på vores område. Det tvinger os til at være på tæerne og holde os skarpe og bliver på den måde en kærkommen udfordring,” siger Christian Baltzer, der mere ser udviklingen som en ’mulighedsgenerator’ end som en trussel.

I forsøget på at komme udviklingen i forkøbet og måske endda opnå en konkurrencefordel er Tryg gået sammen med en række internationale forsikringsselskaber og iværksætternetværket Rainmaking Loft i London om at samle nogle af forsikringsverdenens førende iværksættere i et fælles start-up-miljø.

”Det giver os adgang til fremtidens gode idéer, som vi håber en dag bliver en konkurrencemæssig fordel for os,” siger Christian Baltzer.

”Det kan jo ikke udelukkes, at de får øje på nogle muligheder, som vi ikke selv har set. Derfor følger vi dem tæt for at vurdere, om vi kan bruge noget af det i vores måde at gøre tingene på; om der er noget, vi skal kopiere, om vi skal co-brande os eller skabe noget selv. Så vi ser på udviklingen med positive øjne. I Tryg vil vi hellere end gerne være med til at ’disrupte’ forsikringsmarkedet i Norden.”

I den proces anser han det dog for afgørende, at Tryg bevarer hånden på rorpinden og fortsætter sin effektiviseringsagenda. Og i den forbindelse mener han, at den lovgivningsmæssige og myndighedsbestemte regulering af branchen giver nogle bedre spilleregler på markedet.

”Reglerne sikrer på den ene side, at der ikke kommer useriøse aktører ind og ødelægger markedspladsen. På den anden side har de mange aktører været med til at professionalisere markedet og skærpe vores måde at tænke især risici på,” siger Christian Baltzer og tilføjer, at regler selvfølgelig også har en pris.

”Det koster som regel i administration, og det kan også godt være, at det af og til går for vidt med nye regler, fordi nogen mener, at Danmark skal være Europas duks. Men indtil videre har det hovedsageligt været til gavn for både markedet og forbrugerne, og det synes vi er positivt,” siger CFO’en i Tryg.