Finanssektoren på sikker kurs mod ny vækst

Hvis fremvæksten af digitale virksomheder, der nærmest fra den ene dag til den anden vokser sig store og flytter kunder i enorme skarer, lød lidt for fantasifuldt for få år siden, er det tydeligt i dag, at toplederne alligevel har lyttet og er i fuld gang med at ruste sig til fremtidens udfordringer. Så hvor det indtil for nylig stort set kun var bogholderiet, som var redet med på digitaliseringsbølgen, er der lige nu fuld gang i processerne hele vejen rundt i virksomhederne. Det er med andre ord blevet tydeligere end nogensinde, at der heri ligger et potentiale til ny vækst, hvis man forstår at udnytte det.

Og det gør de danske virksomheder. Nye analyser fra PwC viser, at virksomhederne har været hurtige til at erkende realiteterne og endda været i stand til at bruge dem positivt til at skabe vækst og udvikling. Nye forretningsmodeller og modeller for håndtering af kunderne breder sig som ringe i vandet, næret af de digitale muligheder.

Udviklingen har medført, at ny teknologi og digitalisering i år er kommet helt øverst på CXO’ernes agenda. Ifølge PwC’s CXO Survey 2016 har 47 pct. af erhvervslederne valgt dette som et af deres primære fokusområder i 2016 mod 25 pct. i 2015. Dermed er teknologi og digitalisering sprunget hele otte pladser – fra en niendeplads i 2015 til en førsteplads i 2016 – over fokusområder på virksomhedsniveau.

Finanssektoren er en af de brancher, der lige nu undergår den største forandring. Og her er digitalisering på dagsordenen hos hele 51 pct. af erhvervslederne.

Erkendelsen af realiteterne er tydelig her, hvor fx Danske Banks adm. direktør, Thomas Borgen, slår fast, at ’alt, hvad der kan digitaliseres, vil blive digitaliseret’.

”Opgaven er at arbejde meget konkret med digital udvikling og investere store beløb i det, sideløbende med at vi skaber nye forretningsmodeller, så vi kan blive de første til at tilbyde kunderne bedre løsninger. Vi skal udfordre og disrupte os selv for at vinde kundernes tillid til, at vi er på sikker kurs og er der for dem.”

At mange virksomheder i øjeblikket gennemlever en dramatisk rejse på grund af hurtige og hyppige vindskift på markedet, er tydeligt for de fleste. Og PwC’s CXO Survey 2016 viser, at de danske erhvervsledere da også reagerer på den digitale udvikling, der særligt er karakteriseret ved sin enorme hastighed. At de først og fremmest ser muligheder frem for trusler ved den nye teknologi bekræftes af, at 47 pct. af erhvervslederne i den finansielle sektor svarer dette i undersøgelsen, mens 38 pct. svarer, at de ser udviklingen både som en mulighed og en trussel. Meget få (4 pct.) ser udelukkende den digitale udvikling som en trussel.

”Hele finanssektoren er lige nu inde i en transformation, som vi selv er med til at drive, og som vil få kæmpe værdi for kunderne. Vi sidder ikke bare og venter på, at nogen overtager os. Så vi har radaren ude, samtidig med at vi sørger for en knaldhamrende effektiv drift, indtil vi kommer over i et nyt univers. Så jeg ser det, der sker rundt om os, som en kæmpe mulighedsgenerator mere end som en trussel. Det hjælper os til at professionalisere os yderligere,” siger Christian Baltzer, CFO i Tryg.

Ifølge PwC’s CXO Survey 2016 har mange finansielle virksomheder (47 pct.) allerede ændret deres forretning afgørende på grund af den digitale udvikling, og knap halvdelen af erhvervslederne (49 pct.) forventer, at dele af deres kerneforretning vil ændre sig grundlæggende eller være helt væk inden for de næste tre til fem år.

Det falder fint i tråd med Jan Damsgaards erfaring. Han er professor og institutleder ved Institut for IT-ledelse på CBS: ”Udviklingen er gået fra, at virksomhederne har brugt it til at få systemerne til at køre i baglokalet. Nu er det rykket helt ud i hænderne på kunderne, der faktisk har fået adgang til ret avancerede bankydelser fra deres mobiler eller tablets. Situationen er derfor nu den, at der er så meget it til stede i både bankerne og samfundet, at vi er kommet til et egentligt faseskift – som jeg kalder digitalisering. Nemlig dér, hvor det ikke længere er nok at indkøbe mere it, men hvor der er opstået behov for at ændre på forretningsmodellerne og dermed bringe det op på direktions- og bestyrelsesniveau,” siger han og nævner som eksempler, at faseskiftet allerede er sket inden for brancher som musik, film, elektronik, rejser, transport og hotel.

Han ser det i høj grad også undervejs i finanssektoren, som – måske belært af dårlige erfaring er i andre brancher – ser ud til at gøre noget og komme udviklingen i forkøbet, som han siger.

Et af eksemplerne på, hvad bankerne gør, er Mobile Life – Danske Banks særlige udviklingsafdeling – som er et led i Danske Banks forsøg på at disrupte sig selv. Et skridt, der er taget, fordi man med topchef Thomas Borgens ord hellere selv må gøre det, frem for at andre gør det. Han ser dog ikke den konsekvens af udviklingen, at kerneforretningen i bankerne ændrer sig. Og det gør heller ikke Karen Frøsig, adm. direktør i Sydbank:

”Det handler jo ikke bare om teknologien, men om hele vores mindset, om at tænke anderledes, og tænke på, hvordan man kan bruge udviklingen til gavn for kunderne. Det betyder, at vi skal ændre dele af vores forretningsmodel, men ikke nødvendigvis det hele. Og vores kerneforretning vil bestå,” siger hun.

Hun hæfter sig ved, at der er brancher, som fx luftfart og telekommunikation, som har været igennem store transformationer og har overlevet trods mange nye aktører på banen. Også i finanssektoren ser hun mange nye på vej. Og det gør det så meget desto mere presserende for finansvirksomhederne at skærpe deres fokus, mener hun og siger, at ”det nu gælder om for den enkelte bank at blive ekstremt bevidst om, hvad det er for en forretning, man driver, hvor man vil hen, og hvilken strategi man skal følge.”

I Maj Invest er direktør Jeppe Christiansen overbevist om, at de digitale muligheder vil medføre store ændringer i finansbranchen som helhed. I første omgang på området for transaktioner, hvor han ser en bølge af disruption på vej, ligesom blockchain-teknologien og nye muligheder i kundeinterface vil få konsekvenser. Omvendt mener han, at digitaliseringen ikke nødvendigvis vil ændre for retningsmodellen, som bygger på tillid og viden.

”Jeg er ikke nervøs for udviklingen. Men det er klart, at man hver dag skal stille sig selv spørgsmålet, om der er sket noget, som kræver handling eller ændring af retning,” siger han og tilføjer, at resten af finanssektoren heller ikke har grund til den store frygt:

”Når man benchmarker den danske finanssektor op mod finanssektorer i resten af verden, så ligger den i førerfeltet. Både med homebanking og mobilbanking. Selvfølgelig er digitalisering og disruption en udfordring, men jeg tror sagtens, at de skandinaviske finansvirksomheder kan klare sig i konkurrencen.”

Nye aktører presser på

At nye aktører – fx FinTech-selskaber – er med til at transformere hele finanssektoren, bekræftes af en ny rapport fra PwC. Den viser, at 7 ud af 10 traditionelle finansielle virksomheder i Norden mener, at de risikerer at miste en del af deres omsætning til uafhængige FinTech-selskaber.

Det er særligt de mindre komplicerede dele af ’retail banking’, der forventes at opleve den største grad af disruption. Og undersøgelsen ”Blurred Lines: How FinTech is shaping Financial Services” fra PwC viser også, at finansselskaber globalt regner med at miste 23 pct. af deres omsætning som følge af yderligere udvikling hos FinTech-selskaber.

“FinTech er ved at ændre den finansielle sektor udefra. PwC anslår, at den samlede FinTech-investering på globalt plan inden for de kommende tre til fem år vil overstige 150 mia. US-dollars. Og efterhånden som skillelinjerne mellem traditionelle finansielle virksomheder, teknologivirksomheder og telekommunikationsselskaber udviskes, dukker der mange innovative løsninger op, fx inden for betalingsformidling, opsparing og lån,” siger Christian F. Jakobsen, partner i PwC.

Men hvis FinTech-selskaberne skaber disruption, er det indtil videre ikke noget, der får finanssektorens topledere til at sove uroligt. ”Vi opfatter hele FinTech-industrien som spændende samarbejdspartnere for os og leverandører af løsninger, som vi både mentalt, forretningsmæssigt og organisatorisk er parat til at byde indenfor. Så disruption er ikke en trussel, men en mulighed for os til at levere produkter i verdensklasse til konkurrencedygtige priser,” siger Torben Möger Pedersen, adm. direktør i PensionDanmark.

Og også i forsikringsbranchen er der ekstra skub på transformationen som følge af de små, nye aktører, som her kaldes InsurTech. Men de store etablerede selskaber er klar: ”Der er utvivlsomt nogen derude, som er i gang med at se på, om de kan lave en ’MobilePay’ eller ’Uber’ på vores område. Det tvinger os til at være på tæerne og holde os skarpe og bliver på den måde en kærkommen udfordring,” siger CFO Christian Baltzer, Tryg.

Med kunden i centrum

Ser man nærmere på virksomhedernes primære investeringer i det kommende år, viser PwC’s CXO Survey 2016, at virksomheder i alle brancher generelt investerer i kunderne, i brand og positionering samt i innovation. Investeringer i deciderede teknologiske områder er ikke at finde i top 5. Mere traditionelle digitale områder som CRM-systemer (22 pct.) blander sig med de nyere digitale og teknologiske områder som data og analytics, herunder Big Data (19 pct.) og robotics (14 pct.) længere nede på listen over investeringsområder.

”Flere af vores analyser viser, at digitalisering kræver markante investeringer, hvis de skal slå positivt igennem på top- og bundlinje,” pointerer Christian F. Jakobsen.

Derudover påpeger han, at det kan være vanskeligt at afgøre, hvilke digitaliseringsområder der primært skal investeres i. Han henviser til PwC’s globale analyse om Industri 4.0, der viser, at de industrielle virksomheder verden over forventer at investere ca. 5 pct. af deres årlige omsætning i digitalisering, hvilket svarer til en samlet investering på ca. 907 mia. US-dollars. Og mere end halvdelen af disse virksomheder forventer, at tilbagebetalingstiden på investeringerne er blot to år.

Udviklingen og de muligheder, som digitaliseringen fører med sig, har altså ført til et skærpet fokus på kundetilfredshed og givet begrebet ’kunden i centrum’ en renæssance. ”Det handler om at forstå kunderne og identificere de værdier, som vores produkter kan tilføre dem. Og det handler om at få skabt nogle enklere processer, der virker for kunderne. Overordnet kan du sige, at vi har vendt tingene på hovedet. Nu spørger vi, hvordan noget virker for kunderne, inden vi spørger, hvordan det virker for os selv,” siger Christian Baltzer, CFO i Tryg.

Og også i Danske Bank er man klar til at følge med kunderne, uanset hvilken vej de går. ”Vores første tanke er, hvordan vi skaber værdi for kunderne, og hvordan vi udvikler produkter, der tilfredsstiller de eksisterende kunder og trækker nye ind i butikken. Sådan er fokus i dag i hver eneste afdeling i hele organisationen. Vi har ingen strategier, der ikke er kundevendt,” siger topchef Thomas Borgen.

Regulering skaber yderligere pres

I forhold til det øvrige erhvervsliv er der i den finansielle sektor endnu mere pres på for at skabe forandringer i disse år. Det handler om love og regler. Ifølge PwC’s CXO Survey 2016 frygter toplederne først og fremmest (84 pct.) konsekvenserne af overregulering. De ser reglerne som en hindring for at kunne udnytte potentialet i de aktuelle skift i markedet som følge af digitalisering og disruption og andet. Sådan behøver det dog ikke at være, hvis man spørger CFO Christian Baltzer i Tryg.

Han mener, at den lovgivningsmæssige og myndighedsbestemte regulering af branchen reelt giver nogle bedre spilleregler på markedet og skaber en entrybarriere, som giver de etablerede selskaber en betydelig konkurrencefordel.

”Reglerne sikrer på den ene side, at der ikke kommer nogen ind og ødelægger markedspladsen. Og på den anden side har de hjulpet os til at professionalisere markedet og skærpe vores måde at tænke risici på,” siger Christian Baltzer, og ser det således skubbe på muligheden for, at sektoren og de enkelte virksomheder kan bevare hånden på rorpinden.

Afslutningsvis påpeger Christian F. Jakobsen, at fremtidens vindere bliver de finansvirksomheder, som forstår at udnytte de digitale muligheder i en stadig mere reguleret finanssektor.